2022年消费者权益保护白皮书

0102030405全网消费维权舆情分析微博消费维权数据盘点微博热点维权事件黑猫投诉平台投诉数据消费维权行业趋势2021消费者权益保护白皮书目录全网消费维权舆情分析消费维权全网信息量数据来源：微热点研究院根据微热点研究院统计得出，2022年1月1日至12月31日，全网相关“消费维权”的信息量高达4829.4万条，网络传播热度指数达80.84。消费维权全网信息量走势2503003504004505001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2022年消费维权总声量（单位：万）根据信息统计数据来看，2022年3月，全网关于“消费维权”话题信息量达到最高点，因相关部门和公众对3.15国际消费者权益保护日有关信息的关注，使得三月份关于消费维权问题的信息量达到峰值，为489.61万条。全年所有月份信息量均在250万以上，由此可见消费维权问题在全年获得持续关注，公众就消费维权等一系列问题持续在网上发声。数据来源：微热点研究院消费维权信息关键词云经分析，“维权”、“投诉”、“购买”、“贤合庄”、“加盟商”成为“消费维权”相关事件或话题网络传播过程中的核心词。数据来源：微热点研究院43.45%49.70%6.85%敏感与非敏感信息占比非敏感信息敏感信息中性信息舆论各方热议消费投诉及纠纷的同时，存在一定的负面情绪。数据来源：微热点研究院敏感信息与非敏感信息占比敏感信息：通过平台算法反映用户负面情绪分析敏感信息占比图，消费维权相关话题中，敏感信息占比49.70%。敏感信息主要为正规平台售卖产品质量问题遭投诉、食品卫生问题被曝光、受疫情影响多地物价上涨物资短缺等。内容来源占比36.94%25.52%14.49%12.49%8.20%2.06%0.30%来源占比微博客户端微信网站互动论坛视频数字报2022年全年关于“消费投诉”相关信息来源中，微博占比36.94%，成为该话题主要传播平台。相较于2021年微博平台36.37%的占比，增加了0.57%，由此得出公众舆论在微博上发布消费维权话题逐渐增多，公众更愿意通过微博平台发布消费维权相关话题。数据来源：微热点研究院“消费维权”讨论者地区分布02004006008001000120014001600重庆四川河南黑龙江浙江江苏上海山东广东北京万从参与讨论“消费维权”信息的网民地域分布来看，北京、广东两地的网民参与程度最高，其次为山东、上海、江苏、浙江等地。近年来随着网购理念逐步普及，居民的消费意识和维权主阵地也在逐渐变化。数据来源：微热点研究院微博消费维权数据盘点互动量1.1亿博文阅读量330亿用户数511万2022年，微博维权投诉用户达511万，博文量为2870万，博文阅读量高达330亿。2022年，消费维权相关博文持续曝光，关注度不断增加。2870万博文量数据来源：新浪微博数据中心2022年微博消费维权整体数据头部用户发博量25万，博文数占总体的0.9%，阅读量占总体的66.04%，3月达到高峰。在消费维权相关信息的传播上，头部用户影响力相比2021年进一步增强。博文量0.9%头部用户影响力进一步增强01020301月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月头部用户阅读量（单位：亿）阅读量66.04%数据来源：新浪微博数据中心在发布消费维权信息的微博用户中女性用户占比58.22%，95后用户占比达61.1%，平均年龄28岁。男41.78%女58.22%用户画像 — 性别和年龄分布1.20%3.41% 4.70%10.30%19.23%29.87%31.30%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%70前 70-80 80-85 85-90 90-95 95-00 00后数据来源：新浪微博数据中心广东、江苏、上海三省消费者更喜欢在微博上表达遇到的消费问题，细看区域分布，华东地区用户占比36.28%，占比最高。用户画像 — 地区分布36.28%15.62%14.56%14.08%6.56%6.02%4.36%0.37%华东地区华南地区华中地区华北地区西南地区东北地区西北地区港澳台地区数据来源：新浪微博数据中心微博热点维权事件微博热点消费维权事件总览食品安全价格刺客医美乱象010203微博热点消费维权事件总览食品安全价格刺客医美乱象通过对2022年150余个消费类微博热搜数据盘点，分类汇总整理出消费者最关注的三类问题：食品安全、价格刺客、医美乱象。食品安全012345671月1日12月31日食品安全问题话题阅读量热力图（单位：亿）俗话说“民以食为天”，食品安全与每个消费者的健康息息相关，因此也一直是大家关注的焦点，极易引发大众讨论。据黑猫投诉不完全统计，微博平台2022年全年与消费维权相关的热搜中阅读量超1000万的有54个与食品安全相关，总阅读量近95亿，其中阅读量过亿的的热搜28个。除2月和11月以外，其余各月均有至少4个食品安全相关的话题登上热搜榜。这些消费侵权事件涉及食品或餐饮企业加工过程的卫生问题、食品出现异物、变质，以及不合规的食品添加剂引发争议等方面。食品安全 — 数据分析中消协公布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》中也显示，在具体商品的投诉分布中，食品投诉量居首位，与2021年相比增幅达31.45%，增速较高；与食品安全密切相关的餐饮服务投诉量则位列服务细分领域投诉第二位，同比增长26.21%。商品大类2022年2021年同比 (%)食品783355959231.45服装544664291626.91汽车及零部件43836416245.31通讯类产品369903302412.01鞋309372472925.10家具263492149122.60化妆品254011435876.91日用杂品224991808324.42计算机类产品212981667827.70首饰199321521630.99服务类别2022年2021年同比 (%)经营性互联网服务726506373014.00餐饮服务469563720426.21培训服务4524348528-6.77移动电话服务354121840392.43美容美发29979296231.20网络接入服务2587534938-25.94健身服务2371229494-19.60住宿服务2091822421-6.70教育服务2081125175-17.33保养和修理服务20124195712.83数据来源： 《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》2022年1月15日，消费者称购买的重庆小天鹅火锅底料发现有一根长长的塑料带，便拍了视频发到网上。当晚，几名自称是品牌方的人联系到该消费者，有的说好话，有的则是对该消费者进行威胁。该消费者表示，“自己平时做生意比较忙没想过讹钱，而且这件事道个歉就完了，没必要去威胁人，吃到嘴里的东西，有问题拍出来给大家看看没什么不应该。”2022年1月17日，四川巴中市场监管局成立了专项工作组会同公安机关开展调查，将涉事存异物的产品封存送检。此外，涉事企业已与该消费者达成协议，按其购入火锅底料价格十倍先行赔付。食品安全 — 女子曝光火锅底料有塑料袋遭品牌方威胁7月正值冷饮销售期，但一则#钟薛高31度室温下放1小时