无限体验增长双涡轮方法论白皮书

© 本册著作权归腾讯企点所有无限体验增长 - 双涡轮模型数据驱动智慧服务，体验引领业务增长© 本册著作权归腾讯企点所有目录CONTENTS寄语 01摘要 0201 体验是引领业务持续增长的重要驱动力 051.1 企业增长需要全方位重视体验赋能 051.1.1 重视全流程客户体验，助力主营增长 051.1.2 优化团队协作体验，提升核心竞争力 051.1.3 建立产业链生态体验，把握横向增长机遇 051.2 有效激活体验增长的三大驱动力 061.3 洞察核心需求，赋能全面体验升级 0702 腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论 102.1 客户体验 CX 102.2 伙伴体验 PX 122.3 企业体验 BX 13© 本册著作权归腾讯企点所有《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》03 重点行业洞察及案例分析 163.1 工业行业篇 163.1.1 行业背景：工业发展长期趋稳，后市场蕴含无限商机 163.1.2 挑战与愿景：拓展后市场业务，全方位体验升级引领企业增长 173.1.3 行业解决方案 193.1.4 案例分析 203.2 金融行业篇 223.2.1 行业背景：存量时代，金融数字化转型赋能增长 223.2.2 挑战与愿景：数智化运营，驱动企业内外体验升级 233.2.3 行业解决方案 243.2.4 案例研究 253.3 文旅行业篇 263.3.1 行业背景：文旅 2.0 全面进入智慧化时代 263.3.2 挑战与愿景：聚合流量资源，打破时空局限 273.3.3 行业解决方案 283.3.4 案例研究 3004 腾讯企点解决方案介绍 3405 未来展望，企业增长 37参考资料 38指导委员、创作团队致谢 4001© 本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同寄语任何一个企业，当它在面临市场的变化和大时代的机遇时，最基本的一个战略逻辑还是顺势而为。第一，要看清市场的大趋势；第二，要发挥自身的优势。产业互联网时代，各个环节的专业知识越来越精深，也越来越垂直细分，需要行业知识和数字技术知识的双向协同，没有哪家企业能够拥有自身发展需要的所有能力和知识。数字化不仅仅是怎么部署数字化工具，还要回到业务经营的最底层，通过资源分配来重构数字化时代的运营模式，才能真正达到转型的效果。随着经济不断发展，我们正在进入存量经济时代；企业的竞争也逐步从产品层面，延展到服务层面，再上升到客户体验层面。面对市场变化和挑战，腾讯企点以服务营销一体化为理念，推出新一代智能客服，通过“连接智能”，“数据智能”，“运营智能”，助力企业以数据驱动智慧客户服务，以体验引领业务持续增长。企点的产品理念得到埃森哲的高度认同，双方共同发布“无限体验增长 - 双涡轮模型”，打造针对各行业的增长方法论，解决方案及专业的交付运营服务，助力企业练内功、修外力，真正实现以客户为中心的全场景、全链路数字化转型升级。不同行业的市场不同，营销却有着相同的本质，即：对客户需求的深刻理解以及洞察，实现需求价值的传递，客户体验的提升和业务增长的达成。随着数字化技术的作用愈发重要，营销从拥抱流量红利转向了拥抱技术红利的时代 。本次白皮书全面的阐述了服务营销一体化的理念，揭示了如何运用技术提升客户全旅程体验，适配企业自身的业务发展规划，助力企业解决增长难题。在拥抱技术红利的营销时代了，推荐每个营销人看看。在历经全球经济动荡和疫情冲击后，国内许多领军企业正在通过数字化转型实现增长提速，从而进一步扩大自身优势。然而，面对瞬息万变的市场环境，优胜劣汰的生存法则，与不断提升的客户预期，企业仍需建立更广阔的体验视角来重新审视整体业务，构建多方协同的融合生态，帮助客户达到预期目标。期待我们此次与腾讯企点共创的方法论，能够为更多国内企业提供更具前瞻性与系统性的视角和思路，夯实企业运营管理流程的优化升级，开启无限体验增长。汤道生张 晔徐樱丹沈佳齐腾讯公司高级执行副总裁云与智慧产业事业群总裁腾讯云副总裁腾讯企点总经理腾讯云与智慧产业事业群市场副总裁埃森哲大中华区互动体验董事总经理02© 本册著作权归腾讯企点所有《无限体检增长双涡轮方法论白皮书》客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同摘要随着数字经济的高速发展及后疫情时代的新常态，用户需求已经发生了深刻的改变。环顾世界，全球经济复苏依然举步维艰，放眼国内，在构建 “双循环” 发展格局背景下，中国经济正在加速转型。在这样的经济新常态下，营收增速放缓已经成为不争的事实，千方百计实现持续增长是所有企业面临的共同挑战。企业正从消费互联网迈步进入产业互联网时代。腾讯高级执行副总裁、云与智慧产业事业群总裁汤道生认为，C2B（Consumer to Business，消费者到企业）的模式，将是实现产业互联网的关键路径。在为《产业互联网的中国路径》一书撰写的序言里，汤道生指出，产业互联网带来的数字化，让不同要素、不同环节、不同流程变得可观测、可追踪、可度量、可分析，进而让效率的提升、新价值的产生、管理的优化更加有迹可循，有的放矢。在他看来，一定程度上，未来所有的公司都将成为数字化公司。伴随消费结构升级的步伐不断加快，消费市场呈现出新特征，丰富个性的体验正在促进消费潜力加速释放。目前，整个社会已经从“产品经济”快速转型到“服务经济”，领先的企业已经通过数智化技术加速向“体验经济”转型升级。体验已经成为变革新主题，是引领企业业务增长的重要动力。在百年未有之大变局的时代，腾讯积极拥抱产业互联网，腾讯企点作为腾讯原厂的企业级 SaaS产品，在 2021 年携手埃森哲联合共创体验经济时代的企业增长方法论，为面临数字化转型挑战的企业，提供切实可行的增长方法指引。一方面通过埃森哲丰富的行业管理咨询经验输出，另一方面结合腾讯企点超过 14 年的企业 SaaS 领域的业务布局以及最佳实践沉淀，以 2020 年腾讯企点联合贝恩咨询发布的 360 度智慧客户运营的方法理论为基础，进一步迭代创新，正式发布“无限体验增长双涡轮”方法论，重新定义体验经济时代，以客户为中心的增长方法。通过全方位 CX 客户体验以及 BX 企业体验的优化，最终实现企业的持续增长的方法路径。此次白皮书提出的“体验增长双涡轮”方法论具有行业普适性，其中重点分析工业、金融、文旅三大行业现状和客户行为洞察，呈现行业愿景及解决方案。本次白皮书撰写过程中进行了大量的企业高管访谈和调研，并分享相关行业的成功案例，希望能够为各个企业的管理者实现企业长期发展与短期速赢提供决策参考。我们建议企业全方位重视客户体验、伙伴体验、企业体验对运营的赋能，以体验引领业务持续增长。展望未来，随着中国消费和产业市场的不断扩大，以及创新技术的渗透应用，不同行业的需求趋势、技术融合度各有差异，每个行业应当根据自身行业特性和运营需求阶段，差异化布局未来企业内外运营的侧重点。工业行业：本次白皮书聚焦工业供应链企业，行业覆盖机械设备装备、零配件及后服务、产业互联网平台等领域。腾讯企点通过帮助工业企业赋能产