车险个人客户智能线上化发展举措研究

26Insurance Theory & Practice （2021.7） 保 险 理 论 与 实 践车险个人客户智能线上化发展举措研究王靖玮　计琳　杨星云　袁伟［摘要］　受新冠肺炎疫情影响，保险业全面提高线上化、智能化服务水平，加快数字化转型已达成行业共识。本文结合当前保险行业数字化转型趋势以及车险行业个人客户经营现状，探讨了车险个人客户智能线上化发展的战略基础，实现数字化赋能驱动，从而提升保险公司的销售能力及客户运营能力，并提出了转型成功的关键在于保险公司整个组织架构的转型，需要建立以客户为中心的组织运营体系。［关键词］　车险个人客户；智能线上化；发展举措［中图分类号］F842.634　［文献标识码］A《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》中明确指出要“加快数字化发展　建设数字中国”，因此在可预见的未来，数字生态建设将成为引领各行各业发展的创新驱动力。对保险行业而言，需结合自身特点建立面向数字化、敏捷体验的组织和制度体系，并通过个性化、多种类、极致体验的产品和服务，不断加深与客户的联系，从而在完成［作者简介］　王靖玮，现任中华联合财产保险股份有限公司浙江分公司党委书记、总经理；计琳，现任中华联合财产保险股份有限公司浙江分公司车辆保险部/车商部总经理；杨星云，现任中华联合财产保险股份有限公司浙江分公司办公室主任助理；袁伟，现任中华联合财产保险股份有限公司浙江分公司理赔部总经理助理。保险理论与实践（2021年第7辑，总第61辑）27车险个人客户智能线上化发展举措研究业务模式转型升级的同时，打造符合自身发展需求的数字生态圈，最终赢得未来市场的发展机会。为推动业务线上化程度，占据财险“半壁江山”的车险业务成为了突破口，在车险综合改革的大背景下，加大科技投入、推动车险业务精细化运营，成为保险公司的经营共识。一方面，面对保费规模压缩、赔付率提升，保险公司面临着巨大的成本压力；另一方面，面对报价工作量上升、续保率下降，保险公司急切需要提升展业效率。因此，涵盖展业、投保、核保、理赔等场景需求，实现业务“线上化、数字化、智能化”转型，得到了各家保险公司的高度重视。线上化发展将会是一个系统性工程，车险个人客户的线上化发展，需要保险公司制定清晰的转型规划，并一步一个脚印踏实推进。一、保险行业数字化转型是大势所趋（一）从经济发展角度分析车险个人客户智能线上化发展的现实基础1. 经济平稳增长，推动车险业务发展2020年，尽管疫情对全球经济造成冲击，中国仍实现了2.3%的经济增长，成为全球唯一实现经济正增长的主要经济体。经济平稳发展，居民消费保持稳定，汽车、金融行业和市场不断规范、完善，全国小微型私家车增长率保持稳定（见图1），为车险个人客户线上化发展提供了极大的支持。ʺᣚࣲ图1　2016—2020年私人汽车保有量（资料来源：国家统计局）28Insurance Theory & Practice （2021.7） 保 险 理 论 与 实 践随着移动互联网技术的崛起和智能终端设备的普及，互联网渗透率逐年攀升。截至2020年12月，我国网民规模约为9.89亿人，互联网普及率达70.4%（见图2）。根据行业测算，互联网保险用户数量约2.6亿人，在总网民数量中的占比为26.3%，增长潜力巨大。ʺ̡ ௑ᫎᎪඟ᜻വ὆Կᣉ὇̉ᐏᎪ௿ԣဋ὆ࢻᣉ὇图2　2016—2020年中国互联网网民规模和互联网普及率（资料来源：中国互联网络信息中心《中国互联网络发展状况统计报告》）网络购物用户规模达7.82亿人，占网民整体的79.1%（见图3），相对应地，互联网保险用户的渗透率也不断上升。中等学历及以上的网民数量持续增加，互联网保险用户数量增加，互联网消费水平逐渐提高，为车险个人客户线上化发展提供了充实的用户基础。未来，线上化营销、服务将逐渐发展成为车险拓展的主要方式。ʺ̡ ௑ᫎၹਗ਼᜻വ὆Կᣉ὇Ύၹဋ὆ࢻᣉ὇图3　2016—2020年中国网络购物用户规模及使用率（资料来源：中国互联网络信息中心《中国互联网络发展状况统计报告》）保险理论与实践（2021年第7辑，总第61辑）29车险个人客户智能线上化发展举措研究移动端网民的快速增长促使中国移动电子商务规模扩大，线上化变得更加重要。根据中国电子商务研究中心发布的数据，2016—2020年中国电子商务市场规模显著增长（见图4），并且预测在未来数年增长保持稳定，意味着互联网已成为重要市场，成为居民生活的虚拟环境载体，车险个人客户线上化发展具有极大的空间。̣Ћ ௑ᫎ图4　2016—2020年中国移动电子商务行业市场规模统计情况（资料来源：中国电子商务研究中心）2. 科技持续进步，推动车险业务发展随着行业改革持续深化、互联网保险盛行，保险产品单价承压，负债端保险盈利压力集中于用户增长和降本增效。科技无疑是实现保险用户、盈利双增长的有力工具。（1）大数据技术的商业应用。大数据技术的应用可以使企业获得精准的用户画像，准确制订营销策略，提高营销措施的质量。移动终端与大数据技术的不断融合，使企业的营销策略更加符合用户需求，同时能够使营销策略实施效果可视化。大数法则是保险公司经营需遵循的原则之一，大数据的成熟与商用，推动了保险公司定价的精确性。（2）车联网技术的不断进步。不断进步的车联网技术使保险公司对所承保车辆的管理能力逐渐提升。车联网技术能监控用户的加减速、转弯速度、刹车次数等，这些驾驶习惯数据都会由车辆搭载的车载自动诊断系统（OBD）设备存储并上传，保险公司通过收集整理驾驶人的驾驶行为数据，分析驾驶人的风30Insurance Theory & Practice （2021.7） 保 险 理 论 与 实 践险状况，为不同驾驶人提供与其风险水平相适应的车险产品及服务。除了提供个性化服务，车联网技术还能被用作保险公司治理手段，用于治理因信息不对称而导致的道德风险和逆向选择，促进车险市场发展和维护企业经营的稳定。3. 法律法规完善，推动车险业务发展近年来，居民保险风险管理需