2025年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告

12目录一、报告摘要................................................................................................................3二、整体数据................................................................................................................3（一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6三、评级数据与典型案例............................................................................................7（一）数字零售数据与十大典型案例.................................................................8（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................15（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................20四、关于我们..............................................................................................................27（一）关于电诉宝...............................................................................................27（二）关于网经社...............................................................................................293一、报告摘要一季度，网络消费在节日效应、政策扶持等推动下迎来热潮。如“2025 全国网上年货节”日均网上零售额同比增长 6.2%，实现 2025 年网络消费开门红。此外，年夜饭带动线上餐饮销售额增长，春节档电影带动在线文娱销售额激增，三八妇女节大促也推动电商平台销售数据增长。在 3·15“国际消费者权益日”期间，网络消费成为重点关注领域。今年 315晚会以“共铸诚信 提振消费”为主题，揭露了“维修刺客啄木鸟”等乱象。这也再次提醒大众，要提高消费者维权意识，共同营造一个安全、诚信的网络消费环境。在此背景下，2025 年 4 月 2 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025 年一季度受理的全国 100 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2025 年 Q1 中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2025 年 Q1 网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。在报告公布的《2025 年 Q1 全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：唯品会、苏宁易购、转转、抖音、有赞、微拍堂、红布林、美团、BOSS 直聘、去哪儿、赛优教育等 11 家；获“谨慎下单”评级的有：京东、智行、万师傅、帮考网等 4 家；获“不建议下单”的有：小红书、飞猪、一只船教育、中安建培等 5 家；获“不予评级”的有：淘宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、抖店、阿里巴巴、微信视频号、大麦网、猫眼电影、智联招聘等 13 家。4二、整体数据（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2025 年 Q1 全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，任意仅退款占比高达 28.38%，其余问题类型依次为：退款问题（17.79%）、过度维护消费者（7.79%）、商品质量（6.09%）、任意罚款（5.45%）、售后服务（4.56%）、霸王条款（2.87%）、扣押保证金（2.83%）、网络欺诈（2.67%）、网络售假（2.29%）。（二）投诉地区分布Q1“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（22.58%）、浙江省（9.59%）、山东省（7.76%）、河南省（6.92%）、江苏省（6.67%）、福建省（5.14%）、河北省（5.00%）、北京市（3.25%）、湖南省（2.60%）、安徽省（2.58%）。5（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，Q1 男性用户投诉比例为 80.09%，女性用户投诉比例为19.91%。6（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，Q1 投诉金额分布主要集中在 0-5 万（48.51%）、0-100元（14.99%）、100-500 元（11.16%）、1000-5000 元（4.94%）、500-1000 元（4.69%）、10000 元以上（2.96%）、5000-10000 元（2.89%）、5-10 万（0.76%）、10-20万（0.29%）、20-50 万（0.24%）、100 万以上（0.11%）、50-100 万（0.11%）。7三、评级数据与典型案例在报告公布的《2025 年 Q1 全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：唯品会、苏宁易购、转转、抖音、有赞、微拍堂、红布林、美团、BOSS 直聘、去哪儿、赛优教育等 11 家；获“谨慎下单”评级的有：京东、智行、万师傅、帮考网等 4 家；获“不建议下单”的有：小红书、飞猪、一只船教育、中安建培等 5 家；获“不予评级”的有：淘宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、抖店、阿里巴巴、微信视频号、大麦网、猫眼电影、智联招聘等 13 家。89（一）数字零售数据与十大典型案例数字零售消费评级榜：在 2025 年 Q1 全国数字零售评级