360°智慧客户运营白皮书

腾讯企点 x 贝恩 — 360°智慧客户运营白皮书©本册著作权归贝恩公司与腾讯企点联合所有《腾讯企点 x 贝恩 – 360°智慧客户运营白皮书》 | 贝恩公司 | 腾讯企点第 1 页目录寄语 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 31. 摘要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 52. 中国市场发展概况 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 7商业时代特征：市场由快增长进入“新常态”，拉新获客难度不断攀升 . . . pg . 7未来发展主题：精耕细作成为客户运营关键 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 83. 市场未来五年前瞻 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 10未来回溯：终端客户行为变化五大趋势主题 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 10以终为始：企业前瞻性布局360°智慧客户运营势在必行 . . . . . . . . . . . . . pg . 114. 重点行业洞察及企业客户运营体系搭建 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 14教育行业篇 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 14• 行业现状： 持续双位数增长、格局多元分散、获客成本高企 . . . . . . . . pg . 14• 客户行为洞察：立体多元化的客户需求、疫情加速线上迁移、私域流量兴起 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 14• 企业客户运营愿景：构建深度客户洞察、布局全渠道运营、打造私域流量闭环运营体系 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 15• 教育行业能力聚焦及案例研究 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 17 –教育行业案例1：领先线上成人教育机构，打造升级全流程闭环运营体系 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 18 –教育行业案例2：腾讯企点赋能教育机构全生命周期客户关怀 . . . . pg . 19金融行业篇 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 20• 行业现状： 从跑马圈地到精细化运营，要求经营效能的全面提升 . . . . pg . 20• 客户行为洞察：零售客群复杂多层次、全渠道服务成为刚需、金融服务场景化、一揽子产品与服务更受青睐 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 21《腾讯企点 x 贝恩 – 360°智慧客户运营白皮书》 | 贝恩公司 | 腾讯企点第 2 页• 企业客户运营愿景：深度客户洞察、营销服务一体化、一揽子产品与服务、智能工具驱动智慧运营 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 22• 金融行业能力聚焦及案例研究 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 23 –金融行业案例1：业内领先的合资寿险公司借助客户关怀，全面提升营销 服务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg . 24 –金融行业案例2：某领先国际银行打通数据链接，重塑零售银行客户运营服务模式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .