2022抖音电商消费者权益保护年度报告

目录 CONTENTS前言01保障用户优质服务体验改善购物体验加强权益保障提升客服能力03020405第一章打造真实可信内容生态明确底线标准帮扶优质内容打击劣质内容06070708第二章保障商品质量合规可靠完善平台规则严抓商品品控加强商家管理09101013第三章打造知识产权保护体系上线维权系统提升打击力度加强公众教育14151617第四章加强用户信息安全保护强化信息加密严打数据爬取线下打击黑产18191919第五章前言 PREFACE2022 年，抖音电商升级到“全域兴趣电商”阶段，目的是以更丰富的方式提供更多的优价好物，满足消费者对美好生活的多元需求。为此，平台全力打造“好服务、好内容、好商品”健康生态，保护知识产权和信息安全，守护每一位消费者的合法权益。通过完善规则、提升收发货速度、加强物流基建、升级客服能力等措施，平台有效改善了消费者的购物和售后体验。“极速退”“赠品履约”等功能服务，以及消费者权益保护资金的持续投入，消费者的合法权益也得到切实保障。通过明确内容创作的价值导向、质量标准及判断方式，平台大力帮扶真实可信、专业有趣的优质内容，打击夸大虚假、粗制滥造的低质内容，消费者好感度和满意度均有较大提升。通过严抓商品品控、加强质检和专项治理、提高商家入驻门槛等措施，平台购物环境得以不断优化。同时，平台还持续完善商城、超市等购物场景，进一步丰富消费者的购物体验。平台还在规则和技术等方面布局，持续进化知识产权保护体系。同时与品牌方、出版社、协会组织等业界同仁通力合作，加强公众宣传力度，推动社会各方合力共治。此外，平台还通过强化信息加密能力、严打数据恶意爬取等措施，有效保障了消费者的信息安全。新的一年，抖音电商将秉持“认真做电商”初心，继续聚焦用户需求，持续加强平台治理能力，切实保障每一位消费者的合法权益，满足消费者对美好生活的多元需求。改善购物体验改善消费者物流体验加强物流基建和服务能力，提升行业协同效率，帮助解决物流痛点。提升消费者收货体验持续完善平台规则，限制商家预售功能使用范围，提升预售门槛，鼓励商家 48 小时内发货。全品类预售发货周期从 45 天缩短到 15天内提升发货速度减少预售订单供应链云仓系统在全国多个核心节点城市设立仓储设施，仓储网络覆盖主要经济区域和产地产业带。通过智能分仓和智能分单系统帮助商家匹配最合适的仓配解决方案，为商家提供直播和短视频电商场景下的仓运配逆一体化解决方案，帮助其提升物流服务体验。现货（48 小时内发货）订单比例 10%整体收发货时长 4-5小时平均物流速度6.1%联合业内头部物流公司，为消费者提供派前电联、优先派送、按需送货上门等优质服务。“音需达”物流服务消费者平均收件时长6.2 小时快递员主动与消费者电联率98%+032022 抖音电商消费者权益保护年度报告加强权益保障上线“赠品履约”功能若达人和商家在直播间或商品详情页有赠品承诺，平台将要求其在商品页面明确赠品信息，并在 用户看播和下单的各个节点打赠品标识。同时，平台将全面监控关联订单的所有赠品信息和物流信息，督促达人和商家履约，对未能履约的违规行为进行及时处理，切实保障消费者获得承诺赠品的权益。相关投诉量83%消费者权益保护资金通过平台先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔。全年支付2亿元同比增加2千万元以“品质保障，售后无忧”为标准，升级退换货和价格保护等体验，加大资金投入，切实保障消费者权益。保障用户退换货体验通过提供退货免运费、上门取件、“极速退”等服务，用户退换货全程顺畅便捷。发货前“极速退”覆盖率94.5%“在途拦截”极速退权益日均覆盖用户14万退货运费保障覆盖率70%“极速退”服务已覆盖的售后订单70%042022 抖音电商消费者权益保护年度报告提升客服能力 升级智能服务能力，提供新用户一站式服务，帮助商家改善客服水平，为消费者提供有温度的极致服务。升级智能服务水平通过升级技术模型，加强转人工服务、多轮对话场景覆盖、智能判决、自动跟单和赔付功能。消费者满意度5.1%加强商家客服管理完善商家治理规则，将服务不满意率作为重要考核指标。同时加强对商家的宣传教育，帮助 改善商家客服水平。商家客服不响应率53%平均响应时长39%消费者不满意度15%新用户一站式服务通过智能外呼功能和专属客服服务，主动对遇到发货、物流、退款、运费等障碍的新用户提供一站式服务，增强其在平台购物的信心。新用户对平台满意度96%+052022 抖音电商消费者权益保护年度报告明确底线标准明确平台价值导向引导电商作者以“真实”“可信”“专业”“有趣”为内容创作价值导向，并对其经营行为进行校准， 积极践行社会责任。建立内容创作准则发布《电商优质内容说明书》和《行业特色优质内容指南》，明确电商内容的平台底线、质量标准以及 判断方式，帮助电商作者通过创作优质内容提升帐号价值，实现长期稳定经营。 强化短视频内容质量鼓励优质内容，打压低质内容，整体短视频质量有明显改观，消费者好感度 7.2%帮扶优质内容深度挖掘优质内容，助力优质作者快速成长平台优质内容作者484%助力 26 万 + 名电商作者平均流量56%挖掘优质短视频147万+ 条强化直播内容真实可信构建商品信息清晰、真实可信的直播生态，提升消费者对达人的信任感。用户推荐度 11.85%商品信息真实可信通过完善商品信息展示功能与规则，规范直播间商品信息表述。上线“属性卡”功能，直播中也能稳定呈现商品关键属性，如净含量、功效等。对直播间商品价格制定规则，针对常见参考价表述形式进行合理规则管控。072022 抖音电商消费者权益保护年度报告营销行为真实可信规范直播间营销互动玩法，严禁绕开平台工具的违规营销行为，对违规直播间启动常态管控，882名创作者因在直播中虚假营销受到处罚。主播身份真实可信对具备专业领域知识的达人（如营养师、造型师等）进行职业认证，为消费者提供专业可靠的消费决策建议。打击劣质内容全面打击夸大虚假、粗制滥造等低质内容，用户总体满意度 16.5%，投诉率 22%低质内容专项治理6 次处罚低质短视频3280万+ 条处罚低质直播1500万+ 场活跃作者违规率30.5%082022 抖音电商消费者权益保护年度报告严抓商品品控建立商品品质分模型聚焦商品品质本身，结合用户反馈数据、商品质检、认证等维度，建立评估商品质量的分值体系，对平台全量商品品质进行更为前置、自主、客观的评价，帮助好商品被引入和发现。平台商品生态健康度得以改善，优质商品竞争力得以加强。完善平台规则完善经营规则以消费者权益保障为核心，针对各环节对规则进行新增与升级优化，并对规则目录的结构体系进行调优。创建《抖音电商规则总则》和《商品品质分规范》等商家规则，鼓励商家达人坚持长期主义，注重提升商品品质和消费者体验。95万+ 次累计拦截违规商品发布 300万+ 件加强商品质量检测封禁风险商品1亿+ 元投入抽检专项资金16%用户对平台商品价值满意度102022 抖音电商消费者权益保护年度报告6万+ 件累计抽检商品2.8万+处罚违规商家高风险商品专项治理针对消费者高关注度的季节性热销商品，进行专项治理。大闸蟹采取定向招商、提升保证金、规范口播内容、规则宣导、实地验厂、规定销售时