电信运营商的盲点：挖掘隐藏商机，推动收入增长

IBM 商业价值研究院 | 研究洞察电信运营商的盲点挖掘隐藏商机，推动收入增长联合出品2IBM 帮助通信服务提供商优化网络运营、在边缘及更多领域打造差异化的企业体验以及加强网络安全，通过业务和交付转型挖掘新的收入潜力。如需了解更多信息，请访问：ibm.com/industries/telecommunicationsIBM 如何 提供帮助1Peter JarichGSMA Intelligence 负责人序言在 5G 时代初期，超过 80% 的电信行业高管在 GSMA 的调研中表示，他们预计 5G 将通过 B2B 客户细分市场实现盈利。但这一期望已经落空 — 尽管取得了可衡量的切实进展，但进展却非常缓慢。本报告的研究发现，通信服务提供商 (CSP) 在追求 B2B 以及其他增长机会方面陷入了危机模式，由于缺乏以客户为中心的战略和客户需求视角，可能会错失推出新产品和新服务的机会。这使得通信服务提供商在竞争中处于不利的位置。一方面，寻求先进解决方案的企业客户通常不会将通信服务提供商视为首选供应商；另一方面，通信服务提供商忽视了利用全新消费级应用来增加利润的潜在机会。与此同时，其他类型的供应商则正在凭借深厚的技术能力、行业知识和消费者洞察，积极把握这些机会。现在，通信服务提供商比以往任何时候都更需要采用开放创新方法，将这些潜在竞争对手转变为共同设计和实施新一代解决方案的关键合作伙伴。当然，这需要在观念上做出重大转变；我们的研究表明，通信服务提供商普遍认为合作伙伴不是创新的关键。最近 GSMA Intelligence 研究也佐证了这一研究结果。例如，当被问及需要通过哪些领域的投资来支持更加广泛地采用生成式 AI 时，受访者将合作伙伴关系排在了最后。通信服务提供商正处于一个关键时刻。根据 GSMA Intelligence 的数据，收入增长和客户体验是衡量转型战略成功与否的首要标准，通信服务提供商应当借鉴本报告中所甄别出的“领先电信运营商”的成功经验，把握未来的增长机会。否则，它们将面临失去未来收入来源和让客户不满意的风险。我们坚信，通信服务提供商可以通过必要的变革，转型为专注于为企业和消费者客户提供优质产品和服务的组织。2更高比例的“用户贴近型电信运营商”提供边缘、支付和行业解决方案，其比例是其他电信运营商的两倍。为了与企业客户的优先事项保持一致，“用户贴近型电信运营商”采用以客户为中心的解决方案开发方法。四分之三的受访消费者表示，他们对其通信服务提供商的信任程度为“中等信任”或“完全信任”。这种信任加上较高水平的忠诚度和满意度，使得消费者除了使用通信服务提供商的移动和宽带业务之外，还愿意使用他们提供的其他服务。三分之二的通信服务提供商业务合作伙伴具备对于创造新收入来源至关重要的专业能力。这些合作伙伴已经准备好助力通信服务提供商开拓新的领域，并利用其对潜在客户的覆盖来推动业务发展。通信服务提供商往往低估 客户最感兴趣的服务。摘要3错失的机遇？在传统收入来源日渐承压的形势下，通信服务提供商迫切需要寻找新的增长曲线。电信行业的激烈竞争显而易见，IBM 商业价值研究院 (IBM IBV) 的最新调研却有个出乎意料的发现。这项调研表明，通信服务提供商正在错失关键机遇，白白放弃盈利机会，除了连接服务，他们扩大收入和服务范围的期望有可能落空。 为了探寻电信行业中的潜在创收机会，IBM 商业价值研究院对全球范围内的 600 名通信服务提供商的高管、企业客户和业务合作伙伴，以及来自 14 个国家/地区的 13,000 多名消费者进行了调查（请参阅第 26 页的“调研和研究方法”）。然后，我们与 GSMA Intelligence 共同分析了调查结果。此外，我们还精心挑选了一些行业高管，与他们进行了一对一访谈，为这一广泛数据集提供了补充输入，以证实结果并获取更深入的见解。我们的研究发现了一系列认知差距和机遇。在企业和消费者市场中，通信服务提供商往往低估或完全忽视客户最感兴趣的服务。这些代价高昂的失误主要是因为企业中存在抑制创新的文化，以及单打独斗的运营方式，这使得通信服务提供商无法体验到合作伙伴关系带来的价值。4同时，我们也发现少数领先的通信服务提供商正在颠覆传统模式。我们将其称为“用户贴近型电信运营商”。此类电信运营商具有一些显著特征，包括更高比例的收入来自大型企业客户、产品和服务更加契合客户需求、更强大的解决方案共创生态系统，以及更精通技术的员工队伍（参见图 1）。这些领先者为其他受访者（我们称之为“旁观者”）以及整个电信行业提供了宝贵的经验与教训，用实践展示了如何通过以下方式释放业务价值： – 更加以客户为中心 – 创新文化 – 更牢固的业务合作伙伴关系。信息来源：2023 年 IBM 商业价值研究院对通信服务提供商的调查。问. 在 2021/2022 年，您组织的企业收入中有多少比例来自大型客户（年收入超过 1 亿美元的客户）。问. 您的组织当前提供或计划在未来 12 个月内推出的企业服务/产品/解决方案/平台类型。问. 中等或强烈同意以下说法：获取合作伙伴对最终企业解决方案的意见。问. 中等或强烈同意以下说法：您的组织必须拥有且您的员工当前拥有的技能 - 行业专有知识。图 1 用户贴近型电信运营商在多个方面脱颖而出。本报告深入探讨了对通信服务提供商在未来取得成功至关重要的主题。首先，我们分析了企业市场以及“用户贴近型电信运营商”如何通过更密切的客户关系来更好地满足客户需求。接着，我们探讨了消费者市场以及哪些潜在的新服务可以帮助通信服务提供商开启新的增长曲线并建立差异化优势。随后，我们深入探讨了对于通信服务提供商的收入前景至关重要的两个领域：创新和合作伙伴关系。最后，我们拟定了一份行动指南，旨在为组织提供关于如何重新开启增长引擎的建议。5推动企业市场增长过去的十年里，为了提振停滞不前的增长率，电信行业将焦点转向了企业客户。根据我们的调研，受访通信服务提供商已经取得了引人注目的成绩，他们估计企业客户现在占据了 47% 的收入份额。然而，5G 增强连接以及大规模扩展的物联网设备和传感器的普及应用尚未成为现实，行业复合年均增长率仍然徘徊在 2%-2.5% 左右。1 通信服务提供商是否已充分探索企业业务增长的所有可能选项？ 答案是不一定。我们的调研数据表明，通信服务提供商并未充分看到其他可能性。例如，尽管通信服务提供商和企业客户继续将物联网平台视为行业的一项重要能力，但他们对于排在其后的最重要的事项有着全然不同的看法（见图 2）。近三分之二的企业客户表示正在寻求通信服务提供商提供的支付 (63%) 或行业专有 (62%) 解决方案。但只有不到三分之一的通信服务提供商将这些服务列为优先事项。近三分之二的企业客户表示正在寻求通信服务提供商提供的支付或行业专有解决方案。6图 2 只有少数通信服务提供商正在提供企业客户最感兴趣的一些解决方案。信息来源：2023 年 IBM 商业价值研究院对通信服务提供商的调查。问. 您的组织当前提供或计划在未来 12 个月内推出的企业服务/产品/解决方案/平台类型。2023 年 IBM 商业价值研究院对通信服务提供商企业客户的调查。问. 组织现在可能会从连接提供商处购买的服务、平台或