智能运营：决胜未来——洞察、决策、突破

洞察、决策、突破 智能运营：决胜未来 应新于时执行摘要 智能运营：决胜未来2在当前不断颠覆传统的复杂商业环境下，一场场快速的变革常常让企业措手不及。企业面对的是不断涌现的新竞争者，这些强有力的对手不断改变着市场现有竞争格局，传统的行业界限也因此日渐模糊。最终客户、供应商、合作伙伴和员工等所有企业利益相关方的要求和期望越来越高，这一切都加速了行业界限的延伸和突破。在这些趋势加速融合的环境下，很多现在还流行的最佳实践很快就会成为明日黄花，变成掣肘企业发展的负累。企业一直以来赖以提高业绩的传统手段，例如流程优化、成本节约和预测能力，因无法支持企业维持市场份额和拓展新一代的消费者群体而将逐步被淘汰。要想立足市场并实现长足发展，企业要能够行动迅速，以强大的智能化技术、卓越的洞察和充分的自信积极应对不断变化的竞争形势和消费者预期。由此，敏捷性、灵活性和快速响应能力将是助力企业不断提升和优化客户体验、交付业务成果的三大关键动力。要想实现这些新能力，企业必须从核心业务运营入手加速转型，让业务运营变为业务智能引擎，释放新动能。问题是，当下的变革方向在哪？埃森哲与全球顶尖研究机构HfS开展了一项调查，访问了全球460家企业客户1，深入了解企业高级运营主管的见解以及企业如何打好未来这场转型攻坚战。调查结果表明，未来属于采用智能运营的企业。所谓智能运营，就是用数据获得洞察，全方位了解自身运营的各个环节，快速正确地决策。智能企业可以全面整合人才、数据和智能化技术，推动流程转型并融入敏捷性和快速正确地决策，实现业务突破。依靠智能运营，企业将无惧各种竞争挑战，持续满足不断变化的消费者预期。埃森哲与HfS的联合研究具体阐述了在当前和未来业务挑战的背景下，智能运营服务不可或缺的五大组成要素。1 有关详细信息，请参阅第33页的“研究方法和研究对象统计分布”。主要发现： 3执行摘要数据爆炸、数字颠覆和新消费体验2是推动企业实现业务转型并采用智能运营服务的关键动力。• 近80%的受访者担心被颠覆，最大的威胁来自数字化原生企业。• 数据是企业运营变革和竞争优势的核心动力。然而，近80%的受访者估计50%-90%的数据为非结构化数据。不仅如此，数据的来源也是多种多样，例如企业自有第一方数据、第二方合作伙伴数据、购买的第三方数据以及内部流程生成的海量数据。企业必须实现思维转型，坚持以数据为中心，充分挖掘数据的价值。• 升级客户体验战略是提升运营敏捷性的关键要素。然而，近50%的企业表示，在向OneOfficeTM一体化运营模式的转变过程中，需要通过无缝流程和数字技术打破彼此孤立的前中后台部门间壁垒，往往发现后台部门无法完全支撑前台业务的需求。未来属于采用智能运营的企业，智能运营是指应用人工智能，从海量数据中生成数据洞察，实时且正确地制定决策、打造卓越的客户体验并取得突破性业务成果。以智能运营为企业核心，可显著提升企业的灵活性、敏捷性和响应能力，快速创造更多价值并打造持续性竞争优势。智能运营由五大关键要素组成，这些要素共同构成灵活的“服务化as-a-service”型解决方案，持续推动企业业务转型。智能运营通过敏捷性、灵活性和快速响应能力，推动企业迅速应对市场变革，从容开启新征程。2 新消费体验的对象是最终客户、供应商、合作伙伴和员工等所有企业利益相关方。智能运营的五大要素 智能运营：决胜未来4执行摘要1. 创新人才创业精神、创造力与合作能力是企业最关注的员工素质。除了坚实的数字化和运营能力以及专业知识，面向未来的人才还应具备用创新方法解决问题的能力。为此，企业人力资源部门应进一步提高敏捷性，采用更为灵活的招聘流程，从开放式的人才市场挖掘优秀人才。2. 数据支持超过90%的企业认为，基于数据的决策能够帮助他们获得不一样的客户洞察。企业需要捕捉来自四方的内外部海量数据，包含结构化数据和非结构化数据，通过数据洞察助力创新团队实现卓越的绩效成果。为此，85%以上的企业都在积极围绕数据聚合、数据湖或数据监管制定数据战略和行之有效的机制，希望将数据化成洞察和行动依据。3.应用智能近90%的企业认为，自动化（RPA）、数据分析（Analytics）和人工智能（Artificial Intelligence）这三A要素将成为拉动业务和流程转型的最主要力量。除了这些工具，企业还需要组织创新人才发现企业亟待解决的问题，并为其提供相应的人员、连接和技术，最终找到问题的答案。54.云赋能超过90%的受访企业，希望部署具备企业级的数字化解决方案，既要保证安全又要随时可用，而云基础架构可以实现这一目标。然而，要想充分利用云技术，企业必须花大力气替换旧有系统，构建现代化的IT基础架构。25%的受访企业表示已经完成了老旧设施的更新换代，另有42%的企业表示已经制定了详细的计划。5. 智能生态90%以上的受访企业表示，他们要在整个生态系统中建立更密切的合作关系，充分挖掘市场机遇。例如，面向未来的企业应当与初创企业、学术界、技术和平台供应商达成共生性合作伙伴关系，通过紧密合作实现共赢。同样地，传统业务服务供应商与企业之前的合作模式也在逐渐优化，朝着合作创新的方向迈进。企业管理层如要聚焦新一轮业绩增长，就必须加快转型步伐。例如，企业如果希望在三年内实现近21%的营收增长，但同时节省22%左右的运营成本，就必须在提升客户体验、与时俱进以及提高生产效率这三项发展目标之间精准发力。要想实现这些发展目标，企业必须实现脱胎换骨，构建智能运营支持未来的长足发展。目录执行摘要 2新挑战、新需求 6智能运营的三驾马车：数据爆炸、数字颠覆和新消费体验 9 智能运营的五大要素16 #1: 创新人才17 #2: 数据支持21 #3: 应用智能23 #4: 云赋能25 #5: 智能生态28企业转型，业务增长大于成本控制29 您的企业能否适应未来发展？ 31研究方法和研究对象统计分布 33作者 34智能运营：决胜未来67新挑战新需求当前，企业面临诸多重大挑战，竞争局势日益严峻，实现业务增长对企业而言越来越难。不少受访企业坦言，推出新业务（即提高总收入）与提高盈利能力一样都是一项不小的挑战。除此之外，企业还面临增强竞争力、提高生产效率和提升新消费体验等多重压力（见图1）。图1：当前企业面临的五大挑战企业当前面临的最大挑战是什么？请分别列出前三大挑战。排名1排名2排名3开发/推出新业务25%14%6%45%提高盈利能力28%9%8%45%保持竞争实力14%20%8%42%提高生产效率13%18%10%41%提升客户体验5%12%21%38%资料来源：《智能运营：决胜未来》，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年推出新业务（即提高总收入）与提高盈利能力（即增加利润）同样重要应对竞争压力与提高生产效率同样重要 这些两头都要抓的挑战催生了新的市场对企业的需求。相比缩减成本，通过预测性分析实时制定决策、开展高度个性化的客户互动、打造数字化体验以取代实体体验、跟上甚至超越数字化颠覆者的步伐等将对企业影响更大（见图2）。图2：影响企业战略的关键驱动因素以下哪些业务驱动因素将为企业带来重大影响？新挑战、新需求智能运营的三驾马车：数据爆炸、数字颠覆和新消费体验 36%39%41%