网经社：2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告

12目录一、报告摘要................................................................................................................3二、整体数据................................................................................................................4（一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6三、评级数据与典型案例............................................................................................7（一）数字零售数据与十大典型案例.................................................................8（二）数字生活数据与十大典型案例...............................................................15（三）数字教育数据与十大典型案例...............................................................20四、关于我们..............................................................................................................27（一）关于电诉宝...............................................................................................27（二）关于网经社...............................................................................................293一、报告摘要三季度，2024 年中秋节假期，全国国内出游 1.07 亿人次，国内游客出游总花费 510.47 亿元，较 2019 年同期增长 8.0%，释放出巨大的消费潜力，去哪儿等在线旅游平台消费数据提升。此外，巴黎奥运会的召开，激发的运动热情也带动了消费热潮的迭起，唯品会、京东等众多网络购物平台上体育用品销量攀升。与此同时，江苏省消费者权益保护委员会发布了三季度投诉和舆情分析报告，揭示了直播带货、微短剧、人工智能客服等领域的消费者投诉热点，并强调了保障消费者权益的重要性。可见网络消费环境仍不乐观，整治行动从未停止。此外，临近双 11，京东、淘宝天猫等各大电商平台纷纷发布相关活动规划。对于即将到来的电商大促，消费者更要提前做好准备，谨防网络欺诈等问题。在此背景下，2024 年 10 月 15 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024 年 Q3 受理的全国 100 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024 年 Q3 中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2024 年 Q3 网络消费投诉数据及《2024 年 Q3 数字零售十大典型投诉案例》《2024 年 Q3 数字生活十大典型投诉案例》和《2024 年Q3 数字教育十大典型投诉案例》。在报告公布的《2024 年 Q3 全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：瓜子二手车 app、苏宁易购、智行、转转、赛优教育、去哪儿、BOSS 直聘、微拍堂、得物 APP、红布林、高顿教育、有赞、抖音、嗨学网等 14 家；获“谨慎下单”评级的有：万师傅、美团、携程、唯品会等 5 家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、联联周边游、一只船教育等 7 家；获“不予评级”的有：大麦网、支付宝、来分期、淘宝、1688、店宝宝、交易猫、4天猫、闲鱼、尚德机构、快手、潭州教育、啄木鸟维修、爱回收、抖店、全球速卖通、美团优选、微信、中免日上、微信小程序购物平台、微店、二三良作、中公教育、微信视频号等 24 家。二、整体数据（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2024 年 Q3 全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，任意退款问题占比高达 28.78%，其余问题类型依次为：退款问题（19.65%）、过度维护消费者（5.35%）、商品质量（4.85%）、霸王条款（4.49%）、任意罚款（4.05%）、售后服务（3.94%）、网络欺诈（3.71%）、恶意罚款（2.69%）、网络售假（2.55%）。（二）投诉地区分布Q3“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（24.75%）、浙江省（11.13%）、江苏省（6.10%）、山东省（5.99%）、河南省（5.53%）、河北省（5.01%）、福建省（4.94%）、湖南省（2.91%）、北京市（2.89%）、安徽省5（2.82%）。（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，Q3 男性用户投诉比例为 77.00%，女性用户投诉比例为23.00%。6（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，Q3 投诉金额分布主要集中 0-5 万（42.62%）、0-100 元（15.16%）、100-500 元（11.43%）、1000 元-5000 元（7.06%）、500-1000 元（5.08%）、10000 元以上（4.53%）、5000-10000 元（3.39%）、5-10 万（0.50%）、10-20万（0.39%）、20-50 万（0.18%）、100 万以上（0.07%）、50-100 万（0.07%）。7三、评级数据与典型案例在报告公布的《2024 年 Q3 全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：瓜子二手车 app、苏宁易购、智行、转转、赛优