2020年中国客户体验管理数字化转型发展报告

中国客户体验管理数字化转型发展报告（2020 年）云计算与大数据研究所北京道润创德科技有限公司2020 年 4 月版权声明本白皮书版权属于中国信息通信研究院云计算与大数据研究所，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用本白皮书文字或者观点的，应注明“来源：中国信息通信研究院云计算与大数据研究所”。违反上述声明者，本院将追究其相关法律责任。前言科技正在以前所未有的速度和方式改变着我们的世界，企业的竞争环境愈加激烈和复杂，许多企业开始意识到仅在产品和价格上竞争远远不够。Gartner 则将客户体验称为新战场，80%的公司预计将主要或完全基于客户体验进行竞争。到 2020 年底，客户体验将超过价格和产品，成为客户做出决策的主要因素。自 2017 年起，国务院、发改委、工信部等国家部委出台了一系列政策支持企业客户体验数字化转型。2017 年 8 月，国务院印发的《国务院关于进一步扩大和升级信息消费持续释放内需潜力的指导意见》指出，要增强信息消费体验，鼓励企业利用互联网平台深化用户在产品设计、应用场景定制、内容提供等方面的协同参与，提高消费者满意度；要完善信息消费统计监测制度，建立健全信息消费评价机制。随着新冠肺炎疫情爆发，工信部陆续下发《中小企业数字化赋能专项行动方案》、《工业和信息化部办公厅关于组织开展 2020 年新型信息消费示范项目申报工作的通知》等通知，强调要以数字化网络化智能化赋能中小企业，助力中小企业疫情防控、复工复产和可持续发展，鼓励信息消费供给侧的数字化、网络化、智能化改造升级，降低企业运营成本，提升运营效率。客户体验管理数字化转型是指通过云计算、人工智能等技术对企业与客户的全流程接触点进行管理，提升客户体验，从而为企业业务创新发展赋能。我们历时 8 个月，对 3000 余家公司的客户体验相关人员进行了调研，根据调研结果撰写此报告，对客户体验管理数字化转型必要性、现状、挑战和发展趋势进行了分析。目录版权声明.............................................................................................................................................2一、客户体验管理数字化转型势在必行.........................................................................................2（一）客户体验管理概述.................................................................................................................2（二）客户体验管理发展演进.........................................................................................................3（三）客户体验管理发展驱动因素.................................................................................................4（四）客户体验管理数字化转型必要性.........................................................................................8二、中国客户体验管理数字化转型现状.........................................................................................8（一）部分头部企业已开始客户体验管理数字化转型................................................................ 8（二）中国客户体验数字化转型渠道环境已经成熟.................................................................. 10（三）客户体验管理数字化平台技术环境已具备...................................................................... 12（四） 国内专业客户体验管理数字化平台处于发展初期........................................................ 13三、企业客户体验管理数字化转型挑战...................................................................................... 15（一）理念挑战：围绕客户体验设计的经营理念...................................................................... 16（二）组织挑战：以客户体验为中心来推动组织前进.............................................................. 17（三）数据挑战：跨渠道客户数据集成是最大的挑战.............................................................. 17四、客户体验管理数字化转型发展趋势及展望.......................................................................... 18（一）客户体验管理向智能化发展...............................................................................................19（二）国内客户体验 SAAS 服务将涌现.........................................................................................19（三）企业将追求完善的全渠道客户体验，打破数据孤岛...................................................... 20（四）信任成为影响客户体验的关键要素.................................................................................. 22（五）企业需要理念和组织数字化转型以管理客户体验.......................................................... 23（六）量化衡量客户体验投入与财务产出将借助数字化工具实现......