2020年中国企业出行服务用户体验研究报告

中国企业出行服务用户体验研究报告2020年2©2020.12 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn来源：艾瑞咨询《中国企业出行服务白皮书》。企业出行服务定义企业出行服务界定及特点本报告中的“企业出行服务”是指以对公方式为企业因公用车提供出行服务及管理服务的数字化企业出行服务模式，具体服务提供商包括滴滴企业版、首汽约车企业服务、神州专车企业服务、曹操绿色公务、高德打车企业版等出行服务平台。企业出行服务立足于解决企业出行管理的痛点提供多种出行管理模块/功能，通过加强企业用车的流程管理、费用管理和数据管理，致力于为企业提供更加完善的企业用车解决方案，实现企业用车场景、管控、支付三位一体。2020年中国企业出行服务特点API开发接口满足企业管理系统化需求用车规则设置规范员工用车行为用车费用管控帮助企业控制成本自动记录行程保障员工安全用车行为数据化用车行为分析优化企业用车决策统一对公发票免去员工报销、贴票流程简化领导审批报销流程减少财务审核发票工作统一对公支付减轻员工垫资压力信用额度有助企业资金周转后台对账系统提高财务对账效率3©2020.12 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn来源：艾瑞咨询自主研究绘制。摘要企业出行服务用户体验发展背景◼ 企业对出行智能化管理诉求日益增加，追求标准化和精细化的出行服务。与此同时，员工侧出行服务需求升级，追求便捷、高效、舒适、安全的出行体验。◼ 企业出行服务用户体验核心关键点：管理侧关注平台能力，员工侧注重行程服务体验。管理侧企业出行服务用户体验◼ 相较于传统用车方式，企业出行服务帮助企业降低出行成本，78.6%的企业表示企业出行服务帮助节省至少5%以上的用车成本。◼ 企业出行服务管理侧整体满意度高达95.7%，其中平台数据安全、出行数据、对账结算以及运营能力的满意度最高，同时，企业出行服务的继续使用意愿和推荐意愿均较高。员工侧企业出行服务用户体验◼ 企业出行服务在员工侧优势明显，员工无需垫支资金，无需报销贴票，在增强员工幸福感的同时，提高员工效能，平均每月为每位员工节省贴票报销的时间为33分钟。◼ 企业出行服务员工侧整体满意度为82.0%，说明企业出行服务在员工侧的认可度也较高。但是车型选择、路线规划、订单响应、位置定位等指标员工侧满意度相对较低，未来有待进一步提升。企业出行服务体验未来发展趋势◼ 用车管理更加智能化，管理系统更加定制化，服务更加差异化。◼ 随着企业对出行服务要求提高，高品质出行服务将更为普及。◼ 企业出行服务与机票/酒店/餐饮协同发展，形成大出行生态。4三企业出行服务用户体验分析二企业出行服务用户体验指标评价体系一企业出行服务用户体验发展背景四企业出行服务用户体验未来发展趋势5©2020.12 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn企业出行服务发展阶段随着企业出行管理诉求日益提高，企业出行服务平台崛起在传统的用车阶段，企业出行诉求较为单一，满足出行基本需求即可，企业多通过购买车辆、租用车辆、出租车等方式解决用车问题。随着互联网的发展，网约车服务兴起，企业用车开始追求方便高效、轻资产的出行模式。近几年，随着企业数字化建设的深入，企业开始追求高效而科学的出行管理，专业化的企业出行服务平台迎来发展契机。目前企业出行服务平台主要玩家有滴滴企业版、神州专车企业服务、首汽约车企业服务等，其中滴滴企业版覆盖全国400+城市、服务企业数量30万+，处于行业领先地位。2020年中国企业出行服务行业发展历程企业用车方式企业用车特点◼ 企业：企业自有车辆、长/短期租车/包车◼ 员工：员工线下叫车或者自驾◼ 企业：企业自有车辆、长/短期租车/包车◼ 员工：员工线下叫车、线上平台约车、自驾◼ 企业：减少或不需要租车/包车/购买自有车辆，统一使用企业出行服务平台车辆◼ 员工：使用企业出行服务平台员工端进行线上叫车◼ 企业：企业购车/日常养护/租车成本高，日常用车管理难，合规差，效率低，费用支出不透明等◼ 员工：用车方式灵活差，先垫资，报销贴票效率低◼ 企业：员工用车方式增加，企业购车/日常养护/租车减少，但是用车管理难，合规差、效率低，费用支出不透明等现象依然存在◼ 员工：用车方式灵活性增加，但依然先垫资，报销贴票效率低◼ 企业：降低企业购车及运管成本，数智化用车管控，合规性提高，费用支出更透明，多样化服务保障等◼ 员工：用车更灵活，企业垫资，幸福感增强，避免报销，效率高等来源：艾瑞咨询《中国企业出行服务白皮书》、艾瑞咨询自主研究绘制。6©2020.12 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn来源：艾瑞咨询自主研究绘制。企业出行服务用户需求特征管理侧-精细化、标准化；员工侧-便捷、高效对于企业出行服务而言，企业管理侧基于精细化管理的考虑追求企业用车智慧化管理，更加重视用车合规化，希望提高企业出行管理效能。员工侧则希望员工因公用车无需自行垫支资金，并且减少报销贴票以及审批流程，同时，希望在用车过程中体验优质服务。企业用车智能化管理企业用车精细化管理企业用车标准化管理减少报销贴票流程期望更优行程体验随着企业用车频次的增高，企业对精细化用车管理需求增加，希望用车审批流程清晰，费用分摊合理明确，并降低企业用车成本财务单纯审核发票难以核实出行实际情况，企业希望通过标准化的管理流程来提升用车透明性，减少违规用车行为企业希望通过大数据为出行管理决策提供帮助，所以对出行数据的完整获取及深度分析的需求强烈，希望借此实现用车智慧化管理减轻垫付资金压力传统出行报销流程需要员工定期提交发票及报销文档，流程上消耗了较多的时间，员工希望内部流程简化，以提高工作效率部分企业员工因公出行需求较多，垫付出行款项给其个人造成了较大财务压力，员工希望减轻个人资金压力员工希望因公出行可满足叫车迅速、用车安全等要求，同时乘车环境舒适整洁，司乘服务更加专业员工侧管理侧2020年中国企业出行服务用户需求特征7©2020.12 iResearch Inc.