2022抖音电商平台治理年度报告

CONTENTS打造优质服务体系06070911用户服务平台保障商达服务物流保障打造优质购物环境202224前言030526273025323331第一章第二章第五章规则完善商家管理商品品控商城治理打造优质内容生态第三章正向激励生态建设探索实验加强知识产权保护加强风控和信息安全保护技术升级合作宣传线下打击信息安全经营风控第四章141516181319目录前言2022 年，抖音电商升级到 “全域兴趣电商” 阶段，以满足用户对美好生活的多元需求。业务高速增长的同时，也对平台治理提出了更高要求。面对挑战，我们始终秉持 “认真做电商” 初心，努力打造平台 “好服务、好商品、好内容” 的健康生态，做好知识产权和信息安全保护工作，强化用户权益保障，提升消费者的购物体验。平台充分聆听用户诉求，通过对制度规范、技术工具等升级迭代，重点加强物流效率、权益落实和客服能力，平台用户服务体系得以有效提升。商家和创作者也得到切实支持，从而为消费者提供更好的购物体验与售后服务，实现良性循环。平台严抓商品品质，通过完善规范规则、加强商家管理和商品质检、升级供货模式、强化劣质商家清退和线下打击力度，专项治理不规范经营行为等多措并举，平台商品治理体系得以不断优化。同时，商城、超市和搜索等新场景的拓展，进一步提升消费者的购物体验。平台推出 “优质作者精神”、“春雨计划”、“萤火计划” 等政策，鼓励创作优质电商内容。同时对虚假宣传、违规营销、画风低俗等违规低质内容加强管控和引导，平台内容生态整体质量有了明显改观。平台持续完善知识产权保护体系，在规则和技术层面不断布局和升级进化。同时与品牌方、出版社、协会组织等业界同仁通力合作，加强公众宣传力度，推动社会各方合力共治。平台还高度重视信息安全保护，通过数据算法升级、安全模型训练、管控策略优化，提升风险控制能力，有效保护用户信息安全，同时切实保障商家正常经营。2023 年，抖音电商将继续聚焦用户需求，持续完善平台治理体系、提升治理能力，打造拥有高质量内容、商品和服务的购物平台，满足消费者对美好生活的多元需求，也让商家和创作者在此大展宏图。PREFACE这一年，随着全域兴趣电商生态日趋兴盛，平台以 “及时可靠、无忧惊喜” 为服务价值理念，建立更为合理高效、细致周到的服务体系。平台充分聆听用户的声音，满足其核心诉求，重点提升发货物流效率、商家服务质量、权益保障落实和客服团队能力。同时，通过对制度规范、技术工具、权益保障等平台基础能力的升级迭代，商家和创作者也得到切实有效地支持，能为消费者提供更好的购物体验与售后服务，逐渐实现良性循环。羮忊桽烏解决消费者最关注的问题，以提升其体验为目标，提供有温度的极致服务。持续完善平台规则，根据商家发货体验指标，限制预售功能使用范围，持续提升商家和达人带货预售的门槛。减少长周期预售订单，降低预售订单比例，带动整体发货时间缩短。抲緣狆㠿鍎敒㠭鉢䖢完善商家治理规则，新增对高拒绝率、消极响应和服务态度差等细分维度的治理策略，将服务不满意率作为对商家的重要考核指标。同时加强对商家的宣传教育和预警，帮助改善商家运营水平，并通过 “飞鸽”产品智能辅助等功能，帮助商家提效。抲緣縟咲桽烏嶯㛌商家不响应率53 %%15消费者不满意度062022抖音电商平台治理年度报告%39平均响应时长全品类预售发货周期45天15天小时20预售订单平均时长同比小时3-4整体发货时间緣鄀杶镾桽烏镾撾妕詬墮䆭以 “品质保障，售后无忧” 为标准，升级退换货体验，加大保障资金投入，切实保障消费者权益。通过升级技术模型，加强转人工服务、多轮对话场景覆盖、智能判决、自动跟单和赔付功能。抲辭昦羮忊酽襽媀桽烏通过智能外呼功能和专属客服服务，主动对遇到发货、物流、退款、运费等障碍的新用户提供一站式服务，增强其在平台购物的信心。通过提供退货免运费、上门取件、“极速退” 等服务，用户退换货全程顺畅便捷。墮䆭羮忊㬌懙㠭鉢䖢消费者购买带有 “大促价保” 标识商品，可于商品降价时申请一键退差价服务。婜䂏麽樴墮悜暚䄄当消费者遇到商家、达人虚假宣传，可通过 “真实宝” 相关服务保障基础权益。＃莏呺呹￥棈苩通过平台先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔。狆㠿鍎棈苩墮悜▕㳟082022抖音电商平台治理年度报告07第一章 打造优质服务体系5.1%消费者满意度 新用户满意度 %96%退货运费保障覆盖率 70“极速退” 服务已覆盖70%售后订单新上线 “在途拦截” 极速退权益，日均覆盖用户14万+发货前 “极速退” 覆盖率 %94.5本年度最长价保时间延长到 天347 千+日均 用户受到该权益保障全年支付 亿元，同比 千万元22 用户受到该权益的保护+已有 达人开通 “真实宝”2.8 万+3 万+通过技术革新、服务增效等举措，为商家和达人赋能，助其降低经营成本、改善经营体验。豕嘄桽烏为商家提供一对一服务，解决其经营中遇到的难题。抲緣敱籹縟㫊桽烏1009第一章 打造优质服务体系2022抖音电商平台治理年度报告墡錨㡑镾为商家提供离线智能工单、商品属性智能抽取、批量配置、优惠券赔付系统等智能工具，提升其服务能力。奖惩中心和账户中心实现自动解除封禁，向商家清晰解释解除封禁原因和解除条件。为达人搭建用户反馈诊断页面，助其提升选品经营能力。▔㚳慇啂为商家提供指导和培训，帮助其改善经营。通过更新迭代 个机审模型，强化内容、资质等审核覆盖。1434提升商家入驻、上线商品、发布内容和财务处理的效率。商家平均入驻时长 42 小时达人平均入驻时长31 小时商家首次开播时间天天304达人提现时间天天商品上线审核一次通过率12 %为 商家提供 次专属服务为 个 KA 商家提供 次专属指导和 场圆桌培训15经培训后，4.6 分以上优质商家占比 %941千+1万+9千+2.5 万+窹牐墮䆭加强物流基建和服务能力，提升行业协同效率，帮助商家解决痛点，改善消费者体验。在全国多个核心节点城市设立仓储设施，仓储网络覆盖主要经济区域和产地产业带。通过智能分仓和智能分单系统帮助商家匹配最合适的仓配解决方案，为商家提供直播和短视频电商场景下的仓运配逆一体化解决方案，帮助其提升物流服务体验。辭姉䀍鲑鹘跀酛联合业内头部物流公司，为消费者提供派前电联、优先派送、按需送货上门等优质服务，提升消费者购物体验。窹牐桽烏＃䌄䈑㫊￥联合头部物流公司储备产能，为商家在大促期间提供赔付兜底、优先揽送、价格补贴、专属客服等权益保障，保障物流安全顺畅。鎢媰俋釣窹牐墮䆭疫情期间通过调整平台规则、快递服务保障等措施，帮助商家正常经营，助力复工复产。抲辭竑濇暚梕墮䆭智能分仓智能分单仓运配逆一体化解决方案赔付兜底优先揽送价格补贴专属客服1211第一章 打造优质服务体系2022抖音电商平台治理年度报告消费者平均收件时