2023中国互联网保险理赔服务创新报告

2023 年中国互联网保险理赔服务创新报告中国社会科学院金融研究所中国社会科学院保险与经济发展研究中心课题组课题组负责人 郭金龙课题组成员郭金龙 朱晶晶 马凤娇2023 年 5 月I目录前言..........................................................................................................1一、互联网保险发展现状及理赔服务情况.............................................2（一） 互联网保险发展历程及现状.................................................2（二） 互联网保险理赔服务存在的主要问题.................................4二、互联网保险理赔服务创新尝试.........................................................5（一） 蚂蚁保安心赔服务创新尝试.................................................6（二） 保险公司数字化理赔服务探索案例.....................................9案例 1：人保健康：传统保险公司理赔服务数字化转型升级. 9案例 2：众安保险：互联网险企的理赔服务能力和水平提升10三、发展与建议........................................................................................11（一） 互联网保险与理赔线上化的发展前景...............................11（二） 未来发展建议....................................................................... 13附录........................................................................................................15附表 1主要的互联网保险中介及其服务......................................15附表 2互联网保险保费与理赔规模预测......................................16附表 3互联网保险相关监管政策..................................................171前言在数字经济蓬勃发展的背景下，互联网保险业经历数十年螺旋式发展已初具规模。2019 年以来，互联网保险进入新一轮上升周期，并呈现出传统保险公司加大布局力度、专业互联网保险公司出现分化和互联网保险中介蓬勃发展的行业趋势。随着互联网保险业进入高质量发展阶段，理赔服务质量的提升成为其进一步发展的重中之重。目前保险公司与互联网保险中介在销售领域的合作融合度高，但在理赔服务环节的融合度仍有待提高。加之互联网保险展业模式要求消费者独立知晓产品条款、完成健康告知等较为复杂的投保流程，使得互联网保险理赔服务水平亟待提升。对此，互联网保险服务平台正和保险公司一起，发挥其数字化优势，通过理赔服务创新优化消费者体验，让线上理赔的流程更便利，理赔效率更高。本报告通过对人保、众安、蚂蚁保等代表性保险公司和互联网保险平台的理赔服务案例深度研究，以期待能给行业带来更多新经验和新模式，进一步助力行业在理赔服务中对消费者体验的提升，让消费者不仅能赔到、也能体验好。在调研中，我们发现目前的中国互联网保险理赔行业已全面呈现线上化、智能化、无纸化三大趋势。目前，越来越多的保险消费者逐渐习惯于线上理赔，28 家人身险或健康险公司的理赔年报显示，平均线上理赔比例接近 90%，线上化已成大势；极大提升了保险公司的理赔审核效率，消费者的理赔时效更快，智能化成为行业提升服务体验的趋势；另外，区块链技术开始广泛应用理赔场景，随着医疗票据、医疗病历的全面电子化，预计 2030 年互联网保险理赔有望率先实现无纸化理赔。我们预测，到 2030 年互联网保险保费收入规模将比 2022 年翻近 6 倍，或将超过 2.85 万亿元，整体理赔金额也将接近 1 万亿元。2一、互联网保险发展现状及理赔服务情况（一） 互联网保险发展历程及现状随着互联网技术的发展和普及，互联网与传统保险行业的结合即衍生出了互联网保险的新业态。互联网与保险行业的交融不断深入，互联网保险也经历了试错与纠偏。从互联网保险发展历程看，我国的互联网保险经历了早期萌芽阶段（1997-2004 年）、探索阶段（2005-2010 年）、高速扩张发展阶段（2011-2016年）、整顿与规范发展阶段（2016 年至今），呈现出螺旋式上升的发展过程。在萌芽和探索阶段，互联网保险主要体现在使用互联网技术进行保险产品的展示，并未改变保险业的运营和服务方式。2010 年以后，随着电子商务的快速发展，民众逐渐习惯在线交易，在互联网上买保险也成为受消费者青睐的一种方式。但早期的互联网保险探索主要集中在意外险、旅行险等比较简单、标准化程度较高的产品的销售服务。2011 年开始，互联网保险迎来了高速发展阶段，具体体现在涉及机构、保费规模、服务客户数目的高速增长：2011 年-2015 年间，互联网保险保费规模持续保持 150%以上的年增长率。2016 年以来，互联网保险发展速度有所放缓，也暴露出了一些行业乱象，随着监管体系的不断完善，互联网保险在经历了 2016-2018 年的低谷期后，在 2019 年恢复至两位数增长，进入新一轮的规范发展阶段。但总体来看，我国目前的互联网保险渗透度不足 10%，仍处于较低水平（如图 1 所示）。随着我国居民收入水平不断提高、风险保障意识不断增强，保险将越来越成为每个人的“刚需”；与此同时，随着 80、90 后甚至00 后逐渐成为保险消费的主要群体，其对互联网保险服务的要求也将不断提高。在此背景下，互联网保险需要不断完善全流程的服务体系，提高服务质量，才能在日趋激烈的市场竞争环境中获得更大的发展空间。3图 1 2011 年-2021 年互联网保险保费规模与渗透率（保费规模单位：亿元）资料来源：中国保险行业协会历年互联网保险发展分析报告、笔者整理计算近年来，互联网保险的发展呈现三大特点。一是传统保险机构积极布局互联网渠道，大力开展数字化转型。一方面，传统保险公司纷纷布局互联网渠道。当前，传统保险机构的互联网保险业务开展主要是以第三方渠道合作为主、险企官网自营为辅，2021 年人身保险业通过第三方渠道实现的互联网保险保费占比为 86.7%。各家机构均根据不同资源禀赋在销售端与互联网中介开展不同类型的合作，借助互联网平台进行客户触达、引流、转化和销售。另一方面，越来越多的传统保险机构开始关注技术赋能，将互联网、大数据、云计算等新型技术，运用到产品创新、核保承保、运营服务全流程，以及队伍建设、