神策数据-企业服务客户全生命周期运营三步曲--总览-2020.4-51页.pdf
www.sensorsdata.cn企业服务客户全⽣生命周期运营三步曲 —— 总览张涛2020.4www.sensorsdata.cn为什什么要对客户全⽣生命周期进⾏行行运营?全⽣生命周期运营中经常遇到的问题应⽤用场景总结和实践过程神策的全⽣生命周期运营实践神策是如何看待客户全⽣生命周期运营的?www.sensorsdata.cn为什什么要对客户全⽣生命周期进⾏行行运营?www.sensorsdata.cnWhy SaaS is sexy?www.sensorsdata.cn可持续性收⼊入www.sensorsdata.cn可持续性收⼊入LTV > CACwww.sensorsdata.cn初始 MRR新增 MRR增购 MRR流失 MRR降级 MRRwww.sensorsdata.cn初始 MRR新增 MRR增购 MRR流失 MRR降级 MRR增量量增量量www.sensorsdata.cn初始 MRR增量量www.sensorsdata.cn初始 MRR真希望⽇日⼦子就这么过下去……www.sensorsdata.cn05000001000000150000020000002500000300000035000004000000450000050000001 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月13 月14 月15 月16 月17 月18 月19 月20 月21 月22 月23 月24 月不同 Churn Rate 下的 MRR 推演www.sensorsdata.cn1 ⽉月2 ⽉月3 ⽉月4 ⽉月5 ⽉月6 ⽉月7 ⽉月8 ⽉月9 ⽉月10 ⽉月11 ⽉月12 ⽉月13 ⽉月14 ⽉月15 ⽉月16 ⽉月17 ⽉月18 ⽉月19 ⽉月20 ⽉月21 ⽉月22 ⽉月23 ⽉月24 ⽉月当⽉月新增100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,0000% 增速当⽉月存量量500,000600,000700,000800,000900,0001,000,0001,100,0001,200,0001,300,0001,400,0001,500,0001,600,0001,700,0001,850,0002,000,0002,150,0002,300,0002,450,0002,600,0002,750,0002,900,0003,050,0003,200,0003,350,0003% 增速当⽉月存量量500,000618,000739,540864,726993,6681,126,4781,263,2721,404,1711,549,2961,698,7751,852,7382,011,3202,174,6592,394,3992,620,7312,853,8533,093,9693,341,2883,596,0263,858,4074,128,6594,407,0194,693,7304,989,042-3% 增速当⽉月存量量500,000582,000661,540738,694813,533886,127956,5431,024,8471,091,1011,155,3681,217,7071,278,1761,336,8311,442,2261,544,4591,643,6251,739,8171,833,1221,923,6282,011,4202,096,5772,179,1802,259,3042,337,025-5% 增速当⽉月存量量500,000570,000636,500699,675759,691816,707870,871922,328971,2111,017,6511,061,7681,103,6801,143,4961,228,8211,309,8801,386,8861,460,0421,529,5401,595,5631,658,2851,717,8701,774,4771,828,2531,879,340初始 MRR新增 MRR增购 MRR流失 MRR降级 MRR增量量www.sensorsdata.cnwww.sensorsdata.cn初始 MRR新增 MRR增购 MRR流失 MRR降级 MRRwww.sensorsdata.cn新增 MRR增购 MRR流失 MRR降级 MRR成单交付使⽤用需求扩展增购 MRR终⽌止合作新增 MRRwww.sensorsdata.cn客户全⽣生命周期运营 新增 MRR增购 MRR流失 MRR降级 MRR成单交付使⽤用需求扩展增购 MRR终⽌止合作新增 MRR复活 MRRwww.sensorsdata.cn全⽣生命周期运营中经常遇到的问题www.sensorsdata.cn客户全⽣生命周期运营 成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作www.sensorsdata.cn运营? 成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作www.sensorsdata.cn理理想中的客户成功经理理现实中的客户成功经理理www.sensorsdata.cn成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作www.sensorsdata.cn成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作 ? ? ? ? ? ? ? ? ?www.sensorsdata.cnwww.sensorsdata.cn ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ! ! ! ! ! ! ! ! ! !www.sensorsdata.cn ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ! ! ! ! ! ! ! ! ! !www.sensorsdata.cn成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作 ? ? ? ? ? ? ? ? ?www.sensorsdata.cn全⽣生命周期运营中经常遇到的问题•被客户的问题驱动,缺乏⻓长期整体的运营思路路 •依赖客户成功经理理个⼈人的经验和能⼒力力,团队作战可复制性差 •难以衡量量 ROI,不不知道该在客户运营上投⼊入多少www.sensorsdata.cn神策是如何看待客户全⽣生命周期运营的?www.sensorsdata.cn成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作1. 客户运营应该有明确的⽬目的性,要符合公司的商业⽬目标增购 MRR增购 MRR流失 MRR流失 MRRwww.sensorsdata.cn成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止
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