2021年电器消费满意度调研报告

2021.03.12调研说明&核心结论电器消费习惯电器零售平台对比010203目录01.调研说明&核心结论调研背景4项目目的：“3·15消费者权益保护日”即将到来之际，数字一百发起2021年电器消费满意度调查活动，我们希望通过消费者的选择，选出他们心中比较满意的电器零售平台调研方法：在线定量调研调研城市：全国1-4线城市调研时间：2021.3.6-2021.3.9调研对象：近一年购买过电器产品的消费者有效样本量： N=2036样本结构：在线采集2036份样本性别学历城市级别家庭月支出职业37%20%10%10%9%9%2%1%0%2%企业一般员工企业中高管公务员专业人士个体/私营老板自由职业者学生家庭主妇/夫退休失业/无业其他25%25%25%25%一线城市二线城市三线城市四线城市及以下婚姻状态年龄39%30%16%15%18-30岁31-40岁41-50岁51-60岁55%45%男女6%12%23%56%3%初中及以下高中/中专/技校专科本科硕士及以上17%32%28%16%5%2%1%3000元以下3000-6000元6000-1万元1-2万2-3万3-5万5万以上16%13%7%64%1%未婚单身未婚恋爱已婚无孩已婚有孩其他5核心结论⚫ 选购电器的考虑因素——消费者选购电器产品最看重的因素是正品行货，占比63%；相比价格，95%的消费者更看重产品的品质和品牌⚫ 平台认知、使用——从电器零售平台的认知度、使用度来看，京东位于第一梯队，天猫、淘宝、苏宁位于第二梯队；京东是消费者购买电器的首选平台⚫ NPS表现——整体来看，作为电器的零售平台，京东的净推荐值（NPS）排名第一，苏宁、国美、天猫紧随其后；在产品、客服、配送、售后等方面，京东均位列第一⚫ 选择平台的考虑因素——和其他电器零售平台相比，京东获得消费者信赖主要是因为：正品行货、配送快、送装一体、退换货方便、平台口碑好、大平台可信赖等⚫ 渠道的选择——66%的消费者购买电器时，会选择线上线下相结合的方式，线上综合比对产品，线下实际体验，电器零售的边界逐渐模糊，线上线下融合成为趋势602.电器消费习惯一二线城市消费者，近一年购买电器产品的比例高于三四线城市A1 请问您近一年购买过以下哪些品类的产品？【多选】近一年购买过的电器产品66%64%53%45%手机家电数码电脑-1%2%2%-2%1%-2%-2%2%2%3%9%4%7%1%6%1%-1%-2%-2%-3%-8%-2%-13%-2%总计男性女性一线城市二线城市三线城市四线城市及以下N=203611189185035105045198代表某类用户-整体用户的差值，蓝色为正，黄色为负受疫情影响，线上购买电器的比例略高于线下⚫42%的消费者近一年主要在线上购买电器产品；28%的消费者主要在线下购买⚫相比男性，女性在线下购买的比例较高；一二线消费者线上购买比例较高，三四线消费者线下购买比例较高A3 回顾下您近一年购买电器产品的经历（包括手机、家电、电脑、数码），线上线下购物的比例符合以下哪种情况？【单选】线上线下购买电器的比例4%24%30%38%4%从不在线上购买，全部线下购买偶尔线上购买，主要在线下购买线上线下各一半偶尔线下购买，主要在线上购买从不在线下购买，全部在线上购买-1%-4%3%0%2%1%5%-4%0%-2%-2%-5%-1%7%1%0%-1%-2%1%1%0%5%1%-4%-1%1%1%2%-4%0%总计男性女性一线城市二线城市三线城市四线城市及以下N=203611189185035105045199代表某类用户-整体用户的差值，蓝色为正，黄色为负41%41%39%37%26%21%18%18%17%16%8%随着生活质量的提升，人们对电器有了更高的要求，会为了升级产品功能、升级生活品质而购买电器A4 请问您当时为什么想要购买{A2.shown}呢？【多选】A2 请问您最近一次购买的是哪个品类的产品？【单选】购买电器产品的原因2%-3%-6%10%-6%-4%-4%-9%-2%-10%-1%总计手机家电电脑数码N=2036588660368420原有的产品功能无法满足日常所需生活刚需让生活更加便捷原来的坏了，需要替换被促销活动吸引购买在其他渠道看到这个商品，被介绍/推荐吸引朋友/亲人等熟人推荐为自己/家人身体健康考虑赶潮流，周边人用的多，跟风购买搬新家/置办新家需要节日送礼-5%4%4%-5%1%-4%1%8%-3%11%-1%4%0%-2%-4%-1%2%-2%-5%-3%-3%0%3%-3%4%-3%9%10%6%5%10%0%2%代表某类用户-整体用户的差值， 10蓝色为正，黄色为负⚫购买手机的原因主要是功能升级、坏了换新；购买家电是为了提高生活质量，为健康考虑⚫被种草、跟风购买数码产品的比例较高64%62%59%50%40%35%31%15%消费者购买电器时，认为重要的步骤是对比了解产品/品牌信息、选择购买渠道、去线下店体验A5 请问您在购买{A2.shown}时，经历了以下哪些步骤？【多选】A2 请问您最近一次购买的是哪个品类的产品？【单选】购买电器经历的重要步骤1%-4%-5%3%-6%-3%-3%-2%总计手机家电电脑数码N=2036588660368420初步了解/收集品牌/产品信息选择购买渠道/平台详细对比品牌/产品信息在线下实体店了解/体验商品购买前咨询购物平台客服加入购物车/列入备选被种草（被他人/平台分享推荐商品，从而想购买某产品）等待活动/促销等-1%3%-2%-2%-1%-1%-3%2%3%2%7%0%8%5%0%-1%-3%0%3%0%2%1%9%0%11代表某类用户-整体用户的差值，蓝色为正，黄色为负10%25%17%22%21%5%66%的消费者购买电器时，会选择线上线下相结合的方式，线上综合比对产品，线下实际体验，电器零售的边界逐渐模糊，线上线下融合成为趋势A6 您在购买{A2.shown}时，符合以下哪种情况？【单选】A2 请问您最近一次购买的是哪个品类的产品？【单选】购买电器的过程9%-1%-2%0%-6%0%总计手机家电电脑数码N=2036588660368420在线下选好了直接购买在线上了解产品后直接下单，送货上门先在线下店体验，然后线上下单先在线上了解产品，再去线下体验，然后线下购买/自提先在线上了解产品，再去线下体验，然后线上下单在线上了解产品后直接下单，线下自提-2%6%1%-4%0%-1%-5%-1%0%4%2%0%-6%-6%1%4%6%1%12代表某类用户-整体用户的差值，蓝色为正，黄色为负63%60%58%54%52%50%40%37%34%消费者选购电器产品最看重的因素是正品行货，占比63%；相比价格，95%的消费者更看重产品的品质和品牌A7 请问您在挑选{A2.shown}时，看重以下哪些因素？【多选】A8 和之前相比，您近一年挑选{A2.shown}时，考虑的因素是否有变化？【单选】购买电器的考虑因素正品行货功能性价比口碑好大品牌价格外观尺寸大小促销活动61%33%5%比起价格，更看重产品质量，是否是正品比起价格，更看重产品品牌和口碑比起产品质量和品牌，更看重产品价格考虑因素的对比Base：2036