金融消费者权益保护报告(2021)

0金融消费者权益保护报告（2021）研究机构报告编审柏亮、于百程报告主笔李薇、王若曦、赵金龙、任万盛、张倩茹、蒋佳芮、张雯斐金融消费者权益保护报告（2021）2021添加小壹微信，加入行业群每日获取更多深度报告0金融消费者权益保护报告（2021）1金融消费者权益保护报告（2021）2020 年是百年难遇的疫情爆发之年，“宅经济”与“无接触金融”成为年度关键词，但同时也滋生出一系列有损消费者权益的违规事件，譬如贷款逾期催收、过多收集用户信息、捆绑销售保险等问题。特殊的疫情环境，将金融业务全部线上化，更加考验各类平台机构的合规风险管理能力。值此 3.15 国际消费者权益保护日来临之际，零壹财经·零壹智库策划《金融消费者权益保护报告（2021 年）》及系列文章。报告从金融消费者的行为特征、权益保护监管政策、投诉领域与金融机构处罚情况、十大典型事件案例以及移动金融 App 备案等视角切入，剖析金融消费者权益保护的现状与问题，并提出相应对策建议，以供业界参考。本份报告回顾了 2020 年全年的主要金融侵权事件与投诉重点领域，从中得出以下结论：一是金融消费者涉及数亿网民。截至 2020 年末，我国网民数量高达 9.89 亿，数字生活加速了金融与场景之间的融合，用户享受便利化服务的同时，也更容易遭遇信息泄露、平台默认开通保险服务等问题；二是“强监管”态势加速金融违规问题查处力度。面对规模庞大的金融消费者群体，我国金融监管部门针对飞速发展的数字金融业态，严肃查处各类违规问题。最受关注的是 2020摘要bstract2金融消费者权益保护报告（2021）年 11 月施行的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，重点突出 3 方面的监管要求，即规范金融机构行为、保护金融消费者信息、解决金融消费争议。此外，各地金融局与国务院等部委也相继提出用户隐私保护、互联网保险销售等细分领域政策规定。然而，传统金融机构与一批新兴的金融科技公司仍存在信息披露不完整、强制搭售金融产品、违规收集 App 用户隐私等问题；三是金融机构罚单与十大典型侵权事件引发关注。根据零壹财经·零壹智库发布的“金融消费者权益保护十大典型事件”，场景金融爆雷、大数据荐股骗局、网络互助保险欺诈、过度营销等问题频发。同时，据零壹智库不完全统计，2020 年银保监会开出涉及侵权问题的金融机构罚单，合计金额达到9600 万元；四是 500+移动金融 App 备案进展与信息泄露隐患。据零壹智库监测，自 2020 年 6 月至 2021 年 2 月期间，中国互联网金融协会合计公布了 6 批金融 App 备案名单，涵盖 548 款备案通过的 App。然而，仍有大量的银行、保险、消费金融公司以及证券等市场主体 App 未参与进来，用户使用 App 过程中的信息泄露隐患较大；五是金融消费者权益保护的问题与建议。身处数字化时代，人们的数字金融素养尚存在一定盲区，尤其是 90 后、00 后年轻人群与老年客群，亟待加强金融风险预警能力，切勿盲目相信他人。面对不法分子的利益诱导，譬如疫情期间，引导借款人加入“反催收联盟”、借款不用还、借出个人信用卡账户等套路，需要保持客观冷静的应对态度。鉴于此，零壹智库建议在增强金融信息保护意识、数字金融教育、征信系统管理与法律体系完善、线上金融业务的风险防范等方面，我国数亿的金融消费者应当着重提升自我保护意识，严防电信诈骗与各类新型数字欺诈行为。3金融消费者权益保护报告（2021）一、金融消费者群体特征........................................................................................................ 6（一）金融消费者在疫情期间的行为表现.....................................................................6（二）金融消费者区别于普通网民的特征.....................................................................8（三）线上金融服务的数字欺诈事件频发.....................................................................9二、金融消费者权益保护政策解读......................................................................................13（一）2020 年金融消费者权益保护政策综述..............................................................13（二）全国性规章制度文件相继发布...........................................................................14（三）地方监管政策体现差异化特征...........................................................................16（四）其他金融科技细分领域监管政策.......................................................................16三、2020 年金融消费者投诉数量与金融机构处罚盘点.....................................................17（一）消费者运用投诉平台展开维权活动...................................................................17（二）银行业及保险机构消费投诉居高不下...............................................................19（三）银行业金融机构被罚 9600 万元.........................................................................20（四）银保监点名通报 10 多家机构.............................................................................21目录ontents4金融消费者权益保护报告（2021）（五）典型处罚案例解读与业界启示...........................................................................221．中行原油宝事件.....................................................................................................222．富德生命人寿饥饿营销、搭售其他金融产品...............