金融行业转型与创新系列报告—智能网点

2019年5月 麦肯锡中国金融行业转型与创新系列报告智能网点目录银行网点依然重要 4前言 2智能网点相关技术 6智能网点的新运营模式 11智能网点的形式及布局 965智能网点2前言 根据麦肯锡2018年亚太个人金融调研，中国手机银行渗透率已经高达79%，超过亚洲发达国家水平。随着银行业务数字化水平不断提升，银行网点客流量、交易量正在萎缩；与此同时，由于租金和人工成本上升，网点的投资回报率正在不断下滑。“未来银行是否还需要网点，网点应该如何定位？”正在成为中国各大领先银行关注的核心问题。麦肯锡认为，五大趋势下网点仍将是银行渠道战略的核心要素，具有举足轻重的地位。客户的差异化渠道偏好：不同类型客户渠道偏好各异。根据麦肯锡全球调研，以欧洲为例，不同欧洲国家仍有30%-60%的稳健保守型和追求综合体验的客群愿意将网点作为其开展银行业务的主要渠道。复杂业务的理想渠道：针对投资顾问咨询、中小企业贷款和公司银行等复杂业务，网点仍然是客户开展业务的理想渠道。根据麦肯锡2017年的调研，零售客户在支行每月交易的频率占比并没有下滑，反而是手机银行对网上银行和自助机具的替代更为明显。全渠道战略的核心要素：麦肯锡研究发现，客户与银行的互动渠道越多元，对银行的价值就越大。比如用4个以上类型渠道与银行互动的客户，其客均收入是仅使用单一渠道与银行互动客户的两倍多。而网点更是转化和维系高价值客户的核心渠道。线上线下不断融合：OMO（Online-Merge-Offline）的影响正在从零售行业向银行业衍生。依托数字化技术赋能线下网点正在成为全球和中国领先银行着力打造的能力，也是银行应对纯线上互联网金融模式的有利武器。金融和非金融生态不断融合：生态圈正在成为全球领先银行着力建设的重点，从而将金融服务融入生态场景中制造和分销。网点正在成为连接线上线下，构建本地化生态的重要阵地。为了捕捉以上五大趋势带来的机遇，未来银行网点必须加快自身的数字化转型。我们很欣喜地看到中国的领先银行正在大规模改造现有网点，仅2018年银行网点改造数量就将近1万个，建行等领先银行甚至已经开始了无人网点的尝试。银行业务的离柜率水平已经高达 88.67%。但是，仅仅改造网点硬件是不够的，网点运营、营销和服务模式也必须数字化和智能化。银行必须在银行网点规模化应用智能排班、全渠道大数据营销、数字化销售管理等工具，并通过线上线下有力结合为客户在网点打造物理渠道、虚拟渠道和数字渠道的无缝体验。当然，为了实现智能网点模式的落地，银行必须整合线上线下数据，提升网点之间资源调配的灵活性，提升网点人员综合能力，唯有此才能成功。为了迎合全渠道的大趋势，智能网点转型势在必行。银行必须双管齐下：做到物理渠道“硬实力转型”和运营、营销和服务模式“软实力转型”并重，从而在数字化时代制胜未来。智能网点3智能网点4银行网点依然重要 智能网点5我们印象中的银行网点，就是柜员坐在窗口后面办理业务，银行业务人员则挤在摆着电脑的格子间里，事实上这些网点急需革新。如今大多数客户都通过智能手机办理银行业务，只有需要提现或偶尔需要专业建议时才会光顾网点。全球范围内，金融机构的数字化交易规模远超出网点的业务规模，而且自2000年末金融危机以来，美国已经有超过一万家银行网点关门，平均一天就关闭三家1 。虽然出现上述这些系统性变革，但银行网点依然是银行运营以及客户咨询服务的构成要素。实体网点仍然是银行的重要销售渠道之一，麦肯锡一项调查表明，即便是在数字化程度较高的欧洲国家，仍有30%-60%的客户倾向于到网点办理部分业务（图1）。 图1 数字化渠道蓬勃发展，但相当大一部分客户仍倾向到网点办理部分银行业务资料来源： 麦肯锡零售银行多渠道调查2016；Finalta数字化与多渠道调查细分客户群客群行为464338353131221514161616311914177978112710131721152130282522202214132313美国5英国法国意大利德国西班牙15瑞典荷兰▪ 偏好一切远程操作——交易与咨询/购买口袋银行▪ 几乎所有银行业务均偏好数字化渠道；但要求面对面互动寻求顾问建议灵活的数字化银行▪ 互联网与手机之间倾向于前者▪ 通过数字化渠道仅购买简单产品▪ 但寻求建议、产品较复杂时倾向于面对面互动数字化便利▪ 所有业务都首选网点或ATM机▪ 低技术年长人士个人银行家▪ 所有业务都偏向网点或ATM机，因为对银行和金融体制信任度不高寻求安全者各国各客群的份额%客户行为变化以及新技术的涌现并未宣告银行网点的终结，而是预示着“智能网点”的到来。智能网点利用科技提升销售，显著改善客户体验。如果应用得当，智能网点可改变银行运营方式（减少人员），大幅降低面积要求，同时改变与客户的互动（销售目标更精准、销售相关性更强、服务到销售转化率更高）。从成本节约和销售增长来衡量，智能网点能令网点效率提升60%-70%。我们的研究显示，虽然不少银行已经在着手部署智能网点的相关要素，但大多数银行尚未挖掘出智能网点的全部潜在价值。实现网点智能化并不是安装几台新设备或采购一批平板电脑这么简单。智能网点基于三个支柱：1）智能网点相关的前沿技术已经变得更廉价、更可靠、更容易获取，银行应该对这些技术进行无缝整合；2）在各地采用全新的、无柜员无台面的网点模式；以及 3）应用数字化技术和先进分析法提升网点运营效率，包括个性化、数据驱动的销售以及实时业绩管理与技能培训。1 《撤退迹象：美国银行网点纷纷关门》，《经济学人》，2017年7月27日，economist.com。智能网点6智能网点相关技术 对零售银行而言，技术应用要实现以下几个目标：将交易和销售迁移至数字化渠道；让客户可以全天候办理业务； 采用个性化销售方法以及全渠道、一致性的用户体验——即无论在网银、App还是在网点。客户不分昼夜可随时进入智能网点，其任何需求都能迅速得到满足：从贷款、信用卡等新产品到各种服务。如今众多技术解决方案，可以帮助银行达成这些目标（图2）。为银行业务员配置新一代平板平板电脑让银行业务员能在网点内自如 “漫游”，这点类似于苹果店员。 平板电脑在帮助银行网点员工提高销售的同时还能提升客户服务。新一代平板电脑的四大关键功能让银行网点员工工作更有效： ƒ 实时、透明化客户仪表盘：当客户在网点ATM机等设备上进行交易时，业务人员可以收到实时提醒，及时给客户提供协助或提出个性化产品及方案。 ƒ 高级客户关系管理（CRM）软件：业务人员可以获得客户关系、互动历史 （申请、支付、产品持有情况等）的全景图。新的CRM平台借助全方位客户数据和新一代分析模型实时生成有关下一最佳产品的建议。中东地区一家银行应用这一方法，将其服务到销售转化率从1%提高至4%以上。 ƒ 数字化销售模块：银行业务人员通过平板电脑上的数字化销售模块满足客户的产品需求，包括信用卡、车贷、房贷、保险、透支保护以及存款账户等；智能网点7资料来源： 麦肯锡分析图2 智能网点应用一系列技术方案，随时提供全面服务服务终端柜员现金循环机(TCR)迎