2023年度中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告-网经社

12目录一、报告摘要.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................4（一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................5（三）投诉用户性别分布.....................................................................................6（四）投诉金额区间分布.....................................................................................7三、评级数据与典型案例.........................................................................9（一）“找靓机”投诉数据与典型案例................................9（二）“红布林”投诉数据与典型案例....................... .......13（三）“转转”投诉数据与典型案例........................ . ......17（四）“闲鱼”投诉数据与典型案例...................... . ........21（五）“孔夫子旧书网”投诉数据与典型案例..........................25（六）“拍机堂”投诉数据与典型案例.................. ............27四、关于我们................................................................................30（一）关于电诉宝...............................................................................................30（二）关于网经社...............................................................................................323一、报告摘要2023 年，随着人们的低碳环保意识日益提升，节能减排的理念深入到日常生活中，二手电商发展迈入新阶段。闲鱼的用户数目前已经突破 5 亿，二手电商领域新玩家也在持续增多。尽管二手电商市场潜力巨大，它仍然面临着许多挑战和问题，这些问题需要行业参与者共同努力去解决。其中，最突出的问题之一是产品质量良莠不齐。由于二手商品的性质，其质量往往难以保证，这给消费者带来了很大的风险。根据“电诉宝”2023 年受理的中国二手电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：闲鱼、红布林、转转、拍机堂、找靓机、孔夫子旧书网、爱回收、95 分球鞋交易平台。此前，拍拍二手、猎趣、心上、可乐优品、享物说、多抓鱼、淘好货、回购网等二手电商平台也遭遇过类似投诉。4而在“2023 年全国二手电商消费评级榜”中，找靓机、红布林获“建议下单”评级；转转获“谨慎下单”；闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂获“不予评级”。在此背景下， 2024 年 3 月 11 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 年全年受理的全国 237 家网络消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2023 年度中国二手电商投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析二手电商行业信任痛点。二、整体数据（一）投诉问题类型分布5据“电诉宝”显示，2023 年全国二手电商用户投诉问题类型有：商品质量，占比最高，达 21.71%；其次为退款问题，占比 18.65%；排在第三的是货不对板，占比 10.09%。此外，还有网络售假（9.79%）、网络欺诈（8.56%）、售后服务（6.42%）、霸王条款（6.42%）、退换货难（5.20%）、客服问题（3.98%）、冻结商家资金（2.75%）、订单问题（1.83%）、其他（1.22%）、发货问题（1.22%）、虚假促销（1.22%）、发票问题（0.31%）、恶意罚款（0.31%）、物流问题（0.31%）等问题。（二）投诉地区分布6同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东省（17.74%）、山东省（9.17%）、江苏省（8.87%），此外，还有北京市（5.50%）、四川省（5.50%）、辽宁省（4.89%）、河北省（4.28%）、浙江省（4.28%）、上海市（3.67%）、湖北省（3.67%）、安徽省（3.06%）、广西壮族自治区（3.06%）、河南省（2.75%）、福建省（2.45%）、山西省（2.14%）、江西省（2.14%）、黑龙江省（2.14%）、云南省（1.83%）、湖南省（1.83%）、重庆市（1.53%）、陕西省（1.53%）、内蒙古自治区（1.22%）、吉林省（1.22%）、甘肃省（1.22%）、天津市（0.92%）、海南省（0.92%）、贵州省（0.92%）、宁夏回族自治区（0.61%）、新疆维吾尔自治区（0.61%）、青海省（0.31%）。（三）投诉用户性别分布7据“电诉宝”显示，二手电商 2023 年男性用户投诉比例为 61.16%，女性用户投诉比例为 38.84%。（四）投诉金额区间分布8据“电诉宝”显示，2023 年二手电商投诉金额分布主要集中在 1000 元-5000元（34.56%）、100-500 元（23.24%）、500-1000 元（16.51%）、0-100 元（8.87%）、5000-10000（5.81%）、10000 元以上（4.28%）、未选择金额（6.73%）。三、评级数据与典型案例（一）2023 年“找靓机”获“建议下单”评级据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023 年“找靓机”共获得 14 次消费评级，均为“建议下单”，2023 年整体消费评级为“建议下单”评级 。2023 年，“找靓机”涉嫌存在商品质量、退款问题、售后服务、发票问题、发货问题、订单问题、退换货难等问题。用户投诉“找靓机”的消费金额主要在1000-5000 元、500-1000 元、100-500 元、未选择金额区间。9【案例一】“找靓机”被指二手无人机成色与卖家描述