服务行业：社区参与高质量、以人为本的卫生服务

1- 世界卫生组织综合卫生服务部主任 Rudi Eggers 博士WHO / UHL / IHS / QOC / 2024.3 © WHO 2024. Some rights reserved. This work is available under the CC BY - NC - SA 3.0 IGO license.高质量、以人为核心的健康服务触手可及，但卫生系统需要根本性的转变以实现这一目标。它们必须整体运作，社区的价值必须得到认可，并且必须在社区参与方面进行投资。人们生活在不断的关系中 ， 并在不断的互动中。关系的质量极大地影响了健康服务的设计与体验。跨学科科学 increasingly 帮助我们理解这些关系如何塑造行为、实践以及健康结果，并影响个人和系统的韧性。社区参与高质量、以人为本的卫生服务社区和卫生服务在卫生系统的多个层面上相互作用。2 信仰朋友共同利益ProfessionalFamily然而，“社区”的概念不应受到地理和文化边界的限制。个人可以同时属于多种不同类型的社区！这些社区的成员身份可能是自愿的，也可能不是，而且往往会在一个人的一生中发生变化。以下是一些雅斯敏（一名助产士）所属的一些社区的例子。社区通常被医疗系统视为居住在同一地理区域或拥有共同文化背景的人群，并且长期以来仅被视为医疗服务的接受者。卫生规划者 ， 政策制定者和临床医生面临的挑战是知道何时 ， 如何以及与谁接触以及为什么。健康服务提供者，包括卫生和照护 workforce，属于跨越专业和个人边界的多种类型的社区。3 什么是优质医疗服务 ？一起工作的过程是建立在 ：社区参与质量有助于上述所有方面。优质的卫生服务应 ： 有效 ， 安全 ， 以人为本 ， 及时 ， 公平 ， 综合和高效(3) 。两者不仅明确了影响在网络中运作的人们所做出的各种决策和行动的可见和无形力量的定义和概念框架，还强调了这些关系的质量及其互动动态在卫生保健环境中的深远影响。这种影响涵盖了临床护理、公共卫生活动、政策制定、卫生治理、规划、优先事项设定和实施，并且也影响着健康结果。概念框架基于世界卫生组织对社区参与的定义（详见下文），描述了社区参与的理论基础和范围。概念框架提供了一个视角，通过这一视角可以分析和理解社区参与过程，从而实现高质量、以人为核心的健康服务。概念框架基于科学证据，包括三个相互关联的概念：“我们彼此处于持续的系统过程中”，“每一次互动都是一种干预”，以及“沟通具有生物活性”。 1) .认识到社区的重要作用以及建立信任关系的重要性，世界卫生组织（WHO）一直在与各利益相关方和选定国家合作，开发社区参与的概念框架。世界卫生组织对社区参与的定义是一个过程，通过发展和维持关系，使利益相关者能够共同合作以解决健康相关问题并促进福祉，从而实现积极的健康影响和成果。这些关系建立在赋权、健康促进、健康公平、性别平等、人权和 planetary health 的基础上。服务质量是指健康服务增加个体和群体期望健康结果的可能性，并且与当前的专业知识保持一致。 (2) .• 相互兼容的价值观、愿景和目的；• 以同情、尊重和尊严为基础的互动；• 广泛、积极且包容的参与；• 公平的共同决策；• 公平的动力流，包括权力、控制和资源的动态分配。什么是社区参与高质量、以人为本的卫生服务 ？这些跨越人类系统的微观 (个人 / 人际) 、中观 (群体) 和宏观 (制度层面) (1) .4我们生活在持续的系统过程中让我们依次考虑概念框架中包含的三个概念。例如 ， 研究表明以下各项之间存在联系 ：生物和社会系统本质上是复杂且动态的。在社会系统中，系统过程指的是家庭单位、工作场所和教育机构、邻里和社群内部关系结构和互动模式的有组织的模式及其动态变化。这些过程相互关联，包括沟通模式、社会规范、角色、关系和权力动态。从一开始就专注于提升关系质量。领导和管理人员接受了共情培训，提高了他们与患者、同事之间的互动水平，并营造了尊重的工作环境。跨专业反思实践让员工能够从个人经历中获得洞察，而事件后审查会议则让人们聚集在一起回顾负面事件，并探讨如何防止再次发生类似情况。针对患者和员工的艺术治疗和运动疗法课程也被推广，以提升福祉。耶斯敏是一名资深助产士，在一家繁忙的医院工作。该医院正面临员工留存率低和多年来的持续性资金不足问题。人员短缺和员工患病导致多起职业倦怠事件，同时医疗错误和患者伤害事件也在增加。个人的生活经验也是个体如何交往和导航社会世界的重要决定因素。人们形成关系和与他人互动的方式往往基于早年、青少年时期以及后来通过职业培训、工作和家庭角色所形成的模板和模式。首先，他们进行了一系列调查和访谈以了解员工和患者的经验。医院领导层包括患者和员工代表，利用这些数据进行了广泛的讨论，并征求了意见和解决方案。整个医院都启动了质量改进项目 ， 员工的任务是制定评估关系能力和文化安全的基准。• 过去和现在的创伤性压力以及所有方面的身体、心理和社会健康；• 社会环境与抑郁和焦虑的发生率；以及• 心理健康与免疫系统功能。意识到需要一种兼顾员工和患者需求的整合方法，该医院采纳了一个以福祉为重点的共同开发项目。5 每一次互动都是一种干预医疗干预不仅限于临床、药物或技术手段。社交互动（包括言语和非言语沟通）以及仅仅是倾听（沉默），都可以产生生理效应，改变人们的感觉和反应——这意味着每位医护人员与患者之间的每一次互动都可能是治疗性干预。系统中的每一个互动（例如两人或多个人之间）都不孤立发生，可能会产生正面或负面的连锁反应。某些效果甚至可能反馈回来影响和导向这些互动。系统的反应耶斯minster的好友贾梅在同一家医院兼职工作，并且还担任社区护理护士，定期上门探访患者。今天，他将访问一位名叫阿瑟的老年患者，该患者患有绝症。经过工作人员的培训，并且得益于一周中与同事积极互动的经历，贾梅以耐心和同情心的态度迎接这次探访。从这个例子可以看出，健康照护的社会方面对于整体的人本化照护至关重要。需要更多的实证证据来识别并评估关系干预措施的影响，例如在初级和二级照护中通过社会处方来实施关系干预措施，并将这些干预措施整合到常规医疗服务规划和提供过程中。这些举措以及其他措施为Yasmin的团队注入了新的活力。Yasmin注意到工作环境开始变得轻松，她与患者互动时更加享受。此外，她还喜欢看到自己部门和其他部门的同事们显得 less stressed，并且更多地开玩笑和微笑。认识到亚瑟是自己身体的专家，杰米以柔和且开放的态度提出问题。这种富有意义的对话建立了信任，增强了关系，并促使亚瑟描述自己的感受并分享他的担忧。现在，杰米可以与亚瑟的主要护理医生及医疗团队合作，审查和调整亚瑟的护理计划。与此同时，亚瑟感到放心，因为他相信杰米已经听到了他的担忧；这种安心感使他能够度过整个晚上，直到女儿玛雅下班回家。6沟通是生物活性的WHO关于社区参与的概念框架描述了如何使卫生系统以关注人群的方式运作，并明确了参与各方的角色和责任。它强调了服务提供者、服务用户及其家庭以及更广泛的利益相关者网络在以患者为中心的医疗服务中所扮演的角色。这种情景突显了人类交流的生物活性效应以及建立积极关系的重要性。健康系统中的关系包括：