2021中国城市居民居住满意度调查报告

【主报告：2021 中国城市居民居住满意度调查报告】 一、中国城市居民居住满意度调查概述 二、中国城市居民居住满意度调查结果 (一) 全国总体评价结果 A. 中国城市居民居住满意度微幅上涨，超七成业主给予满意评价 B. 标杆企业产品及服务优势明显，TOP10 企业满意度水平超 86 分 C. 准业主满意度突破 80 分，磨合期仍是得分低谷 D. 居民忠诚度稳定在 60%，再购意愿持续提升 E. 净推荐值（NPS）小幅提升，房企仍需关注“被动者” (二) 关键指标评价结果 (三) 各省份评价结果 (四) 重点城市评价结果 (五) 结语 【副报告 1：2021 中国城市物业服务满意度调查报告】 一、全国物业服务总体评价结果 二、物业服务细项评价结果 【副报告 2：2021 中国物业服务企业满意度提升研究报告】 【机构介绍】 研究主持 中指研究院 2021 年 7 月 目录 CONTENTS 机构介绍 主报告：2021 中国城市居民居住满意度调查报告 第一部分 中国城市居民居住满意度调查概述 (一) 调查背景与目的 在美美与共的高品质社区建立生活，在温暖安全的个性化住宅诗意栖居，这些曾被用来描绘美好生活的语句，正逐渐成为中国城市居民的现实诉求。“十四五”开局之年，满足人民日益增长的美好生活需要成为越来越多城市规划的重点，在“房住不炒”的大气候下，保障“有住”的同时力求“宜居”，正成为房地产行业的大趋势。与对“生活品质”的追求息息相关的是人们的居住满意度，以此为导向，不断优化内部管理，提高产品与服务质量，争取美誉度和忠诚度，对房地产企业提升竞争力，实现可持续的健康发展至关重要。 疫情期间，人们对居住品质、社区配套、物业服务的理解与要求全面升级，也愈发习惯于通过消费、口耳相传、网络发声、圈群讨论等方式表达自己对居所的满意度，这些都极大提升了满意度在房地产行业价值链条中的地位。为获得全国以及城市居民满意度真实水平，构建行业满意度衡量标尺，发挥领先企业行业示范效应，2021 年 5 月，连续 15 年主持居民满意度调查的中指研究院再次集结调查研究团队，启动“2021 年中国城市居民居住满意度大普查”，旨在为房地产企业在新时期深挖客户价值，提升品牌美誉，实现高质量发展提供参考。 中国城市居民居住满意度调查目的： （1）基于多年全国性满意度调查实践，建立独家数据资源库，获得全国、行业、城市各层面满意度真实水平； （2）立足行业调查标准，帮助企业发现优势方面，寻找竞争差距，客观调查全国各城市企业满意度水平所处行业位置，为企业决策提供科学参考； （3）挖掘各城市满意度优秀企业，发挥领先企业行业示范效应，营造良好消费氛围，全面提升行业整体满意度水平。 (二) 调查时间 2021 年 5 月 1 日-6 月 9 日，历时 40 天。 ◆ 中指研究院·中指调查 2 (三) 调查指标 在借鉴 ACSI 理论模型框架基础上，分析总结历年经验及业主不同生命周期特点，对已购买新房的居民从顾客忠诚、质量感知、价格感知三个方面进行有效定量调查，客观反应居民对于产品及服务体验的满意度评价。此外，本次普查首次将城市内的二手房居民纳入调研范围，全面反映不同群体对住房产品及服务的需求，为政府及房企缓解住房困难，解决大城市住房突出问题提供参考。 图：2021 年中国城市居民居住满意度调查指标体系 机构介绍 3 (四) 评分体系 对于定量问卷实际测评题目，采用 5 级李克特量表评价体系。李克特量表是评分加总式量表中最常用的一种，该量表由一组陈述组成，每一组陈述有“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“非常不满意”五种回答，分别记为 5 分、4 分、3 分、2 分、1 分。 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 100 分 75 分 50 分 25 分 0 分 (五) 调查方式 为保证调查实施的高质量与有效性，本次调查严格遵守随机抽样原则，综合运用多种采样方法，获取目标样本。具体操作中使用的采样方法包括： 1) 借助房天下、腾讯、今日头条、网易等全国及地方主流媒体开展线上调研； 2) 运用微信、QQ、邮件等现代通讯手段开展线上调研； 3) 重点城市安排访问员在固定地点筛选符合条件的受访者进行拦截访问，以获得被访者真实评价。 (六) 社区选择标准 为建立科学统一的中国城市居民居住满意度研究体系，形成行业调查规范，满足连续测评与不同城市及企业间对比测评的要求，研究组对调查企业进行了全面、严格的筛选，入选企业需满足： 1) 全国房地产百强企业开发以及全国物业服务百强企业服务的社区； 2) 城市主流房地产企业开发以及主流物业服务企业服务的社区； 3) 以商品住宅类社区为主。 ◆ 中指研究院·中指调查 4 (七) 受访者选择标准 为获得有效定量数据，客观反映居民对于产品及服务的满意度评价，我们严格筛选受访对象，目标群体需满足以下条件： 1) 自有住房，包括新房及二手房； 2) 对目前居住的社区物业状况比较了解。 (八) 样本分布 2021 年中国城市居民居住满意度调查研究在全国 30 个省份、200 个城市同时启动，累计收集全国 300 家以上房地产企业近 50 万份有效样本，其中地产百强 88 家企业样本量占比超过 4 成，TOP30 企业均有覆盖。在样本量、受访人群持续扩大的同时，本年度的居民居住满意度调查首次纳入了二手房居民，进一步增强了调查结果的代表性和全面性，可以确保高精度统计分析要求，准确、真实地反映当前居民居住满意度水平。 图：2021 年中国城市居民居住满意度调查样本分布 数据来源：中指研究院·中指调查 机构介绍 5 (九) 受访者背景 本次调研中，男性受访者占比较女性受访者高 5.8%；从受访者年龄分布来看，80 后、90 后占比近 7 成，与当前中国购房群体特征相符；从居住居室情况来看，小三居是主力户型，占比近半；从居住面积来看，91-120 ㎡占比最高，121-140㎡次之。 数据来源：中指研究院·中指调查 数据来源：中指研究院·中指调查 女男50后60后70后80后90后00后图：受访者性别分布 图：受访者年龄分布 图：受访者居住居室情况 图：受访者居住面积情况 ◆ 中指研究院·中指调查 6 第二部分 中国城市居民居住满意度调查结果 (一) 全国总体评价结果 中国城市居民居住满意度微幅上涨，超七成业主给予满意评价 近年来，在中央坚持“房住不炒”的大环境下，我国房地产开发投资和销售增速有所放缓，市场竞争日趋激烈。客户作为房地产企业最宝贵的资源之一，愈发受到重视；创建行之有效的客户关系管理，提升客户的满意度与忠诚度，正成为各房企不断努力的方向。2021 年，中指研究院从顾客忠诚、质量感知、价格感知三个方面开展中国城市居民居住满意度调查，全面梳理居民居住体验现状，客观反映居民对于社区产品及服务的满意度评价。调查结果显示，2021 年中国城市居民居住满意度在 76 分以上，其中 44.1%的居民表示非常满意，32.9%的居民给予比较满意的评价。 图