会话式商务——重塑客户体验

InfoBrief ―赞助方：Infobip英富必2023年7月会话式商务 – 重塑客户体验区域聚焦：亚太地区文档编号：AP241426IB执行摘要当今世界，瞬息万变。新一代的客户体验（CX）创新将由那些能够超越交易目标，以客户为中心，并且将客户体验与业务结果相结合的品牌所引领。这种创新的客户体验会更好地传递客户价值，并建立值得信赖的客户偏好。2InfoBrief 会话式商务 – 重塑客户体验 IDC 文件号：#AP241426IB如今的数字原生客户追求更大价值，更加难忘和沉浸式的体验。他们在客户体验（CX）生态中的地位正在逐步提升，在与品牌的互动上拥有更大的控制权。本期信息简报探讨了会话式商务和全渠道沟通平台在提供卓越的情境化客户体验方面日益重要的作用，同时还针对如何开始或加速迈向以客户为中心的企业弹性之旅给出了指导。 到2024年，50%的*A1000将采用客户数据平台，将其用于客户数据服务，实现适时客户交互，从而提高客户体验水平，让企业营收增加5%。IDC预测：50%到2025年，45%的*A1000将使用人工智能/机器学习来改善沟通情景，带给客户全新体验，这将进一步提升品牌情感维度和增值潜力。45%赞助方：英富必Source: IDC FutureScape: Worldwide Future of Customer Experience – APEJ Implications 2023 Predictions*A1000 refers to the top 1000 companies in Asia/Pacific by revenue.3InfoBrief 会话式商务 – 重塑客户体验 IDC 文件号：#AP241426IB不确定性的环境（例如全球经济不稳定、灵活办公模式的引入以及新的领导力方向）对企业的数字化转型之旅造成阻碍。 不断改变的 环境法规通货膨胀 压力社会需要协作型和 透明的文化供应链 中断人才技能差距及混合办公模式的现实需求网络安全威胁 客户对沉浸式体验和更强控制的需求此外，在当今靠体验驱动的世界中，客户要求非凡的互动和个性化关注，这迫使品牌重新评估其客户体验策略。组织需要具有建立可操作的、以客户为中心的企业策略和投资于正确工具的能力，以发展业务并令客户保持满意。 以客户为中心，应对颠覆性挑战赞助方：英富必重塑客户体验会话式商务开展会话式商务会话式商务国家/地区特点4InfoBrief 会话式商务 – 重塑客户体验 IDC 文件号：#AP241426IB客户体验的未来―寻找“最佳平衡”最大化客户体验与业务产出IDC的“未来客户体验（FoCX）框架”为品牌设计并实施其客户体验和成功策略提供了强大的基础。对您的企业而言，让客户满意、保持客户参与度同营收一样重要。这种平衡的实现取决于以下四个未来客户体验框架的支柱。建立以客户为中心的业务弹性要求品牌提高对客户情感和沟通情境的感知能力，能够提供灵活的全渠道一致性体验；并在整个客户旅程中提供对等的价值，将建立客户同理心作为业务产出的基础和结果。无摩擦互动生命周期价值可应用的智能相互信任可预测沟通情境感知情绪测量主动学习沟通与交流购买旅程综合满意度全方位体验数据客户创建情境感知型、对话式客户互动企业在使用任何沟通渠道和客户触点时，全渠道客户沟通能力作为品牌声音一致性的保障是至关重要的。通过持续的意向调查建立客户信任客户体验以品牌与客户之间的相互信任为基础。双向对话式互动可持续了解客户感受并提供卓越客户体验。提供无摩擦端到端旅程体验 通过客户旅程的整合，在不同旅程触点上实现品牌与客户的对等价值交换。如果客户感受到不对等，他们很快就会成为“前顾客”。运用客户智能，获取具有同理心的结果为了能够提供精准的个性化体验，品牌必须建立综合性的客户智能应用。企业或组织可以利用客户智能打造令人难忘的全方位客户体验，与客户产生共鸣，提高客户的长期忠诚度。未来客户体验的框架赞助方：英富必重塑客户体验会话式商务开展会话式商务会话式商务国家/地区特点Source: The CIO’s Guide to Future Customers and Consumers以会话式商务重新定义客户体验5InfoBrief 会话式商务 – 重塑客户体验 IDC 文件号：#AP241426IB会话式商务是一种在企业与其潜在客户之间创建双向对话的艺术。 它可以培养有意义的客户关系，让品牌能够在客户生命周期的每个阶段进行互动。下面给出几个例子：品牌收益多样化的对话媒介：智能个性化服务客户满意度提升客户参与度改善销售量增加购物车遗弃率降低客户流失率降低会话式商务利用通讯应用程序、聊天机器人和语音助手等各种媒介无缝赋能整个客户旅程，包括产品/服务探索、购买决策和交易，从而重塑客户体验。这使品牌能够通过精简客户旅程和个性化服务来提高客户满意度，促进无摩擦 交易。聊天机器人语音助手―亚马逊Alexa、谷歌助手、苹果Siri通讯应用程序―WhatsApp、Viber、KakaoTalk、微信、Line和Zalo社交媒体平台在线聊天 短信移动应用程序电子邮箱视频聊天•••••••••定期登录；确保客户获得“产品”的全部价值收集反馈发送会员计划更新；增购/交叉销售促销遗弃购物车或 未完成交易 的提醒推送优惠和 促销发送产品目录支持购买前询问突出显示关键差异因素登录以查看是否需要任何设置/入门方面的帮助发送交易确认信息；入门 指南赞助方：英富必加入忠诚度倡导决定评估考虑有意识无意识采用价值实现客户获取客户扩展重塑客户体验会话式商务开展会话式商务会话式商务国家/地区特点Source: The CIO’s Guide to Future Customers and Consumers具有将功能集成到移动应用程序和Web应用程序中的灵活性，用于内部业务流程和面向客户的体验。开发人员可以创建完全适合每个独特业务环境的自定义应用程序。可定制平台赋予组织创造独特和创新体验的能力。CPaaS：让会话式商务带成为现实6InfoBrief 会话式商务 – 重塑客户体验 IDC 文件号：#AP241426IB通信平台即服务（CPaaS）已成为会话式商务的基础构件，让企业能够提供当今客户所需的个性化全渠道体验。CPaaS令组织能够使用开发人员友好型API作为构件，将实时通信功能（包括语音、文本、视频、即时消息和社交媒体）嵌入到内外部应用程序中。 CPaaS与UCaaS有何不同？精简业务流程拥抱创新 提升业务绩效统一通信即服务（UCaaS）很大程度上是一个具有独立协作环境的应用程序，企业往往将其预构建于云服务平台之上。CPaaS令组织可将协作功能嵌入到其企业应用程序中，帮助企业提供无缝、互动的全渠道体验。 5年复合年增长率（2021-2026）尽管仍处于起步阶段，但预计在未来3到5年内，企业对CPaaS的投资将呈指数级增长。UC&C（本地部署的）40%30%25%7%UCaaSCPaaS：语音和 文本CPaaS：视频资料来源：IDC的全球UC&C和CPaaS跟踪赞助方：英富必重塑客户体验会话式商务开展会话式商务会话式商务国家/