2023年度中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告-网经社

12目录一、报告摘要.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................4（一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................5（三）投诉用户性别分布.....................................................................................6（四）投诉金额区间分布.....................................................................................7三、评级数据与典型案例.........................................................................8（一）“小红书”投诉数据与典型案例...............................8（二）“萌推”投诉数据与典型案例...................... ..........12（三）“云集”投诉数据与典型案例........................ . ......15（四）“爱库存”投诉数据与典型案例..................... . ........16（五）“一直娱”投诉数据与典型案例.............. ... ............17（六）“全民严选”投诉数据与典型案例............... ...............18四、关于我们................................................................................19（一）关于电诉宝...............................................................................................19（二）关于网经社...............................................................................................213一、报告摘要2023 年，个性化产品成为了社交电商市场的主流。随着消费者物质需求的逐渐满足，他们对于产品的选择不再仅仅局限于品牌和性价比，而是更加注重产品的个性化和独特性。因此，社交电商平台开始推出更多具有创意和特色的产品，以满足消费者的个性化需求。不过，随着市场的竞争加剧，一些小型和中型社交电商平台可能难以获得足够的资源和市场份额，导致发展困难。其次，社交电商涉及到大量的用户数据和信息，如何保障用户数据的安全和隐私也成为了一个重要的问题。在此背景下， 2024 年 3 月 12 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 年全年受理的全国 237 家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2023 年度中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告》。4根据“电诉宝”2023 年受理的中国社交电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：小红书、萌推、云集、爱库存、一直娱、全民严选。此前，达令家、淘粉吧、nice、蜂雷、斑马会员、甩甩卖、实惠喵等社交电商平台也遭遇过类似投诉。此外，在“2023 年全国社交电商消费评级榜”中，小红书获“不建议下单”评级，萌推获“不予评级”。二、整体数据（一）投诉问题类型分布5据“电诉宝”显示，2023 年全国社交电商用户投诉问题类型主要有：退款问题（38.89%）、虚假促销（16.67%）、售后服务（11.11%）、网络售假（11.11%），此外，还有网络欺诈、冻结商家资金、退店保证金不还等问题。（二）投诉地区分布6同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区主要在福建省（16.67%）、四川省（11.11%）、广东省（11.11%）、浙江省（11.11%），其余分别为上海市、内蒙古自治区、北京市、山东省、河北省、河南省、湖南省、辽宁省、陕西省。（三）投诉用户性别分布7据“电诉宝”显示，社交电商 2023 年女性用户投诉比例为 66.67%，男性用户投诉比例为 33.33%，差距较悬殊，可见女性使用社交电商平台的情况更广泛。（四）投诉金额区间分布8据“电诉宝”显示，2023 年社交电商投诉金额主要分布为：1000 元-5000元（21.81%）、100-500 元（19.59%）、0-100 元（17.38%）、500-1000 元（10.73%）、10000 元以上（9.88%）、5000-10000 元（7.84%）、未选择金额区间等。三、评级数据与典型案例据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取六个典型投诉案例，涉及爱库存、一直娱、小红书、全民严选、萌推、云集等平台。（一）2023 年“小红书”获“不建议下单”据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023 年“小红书”共获得 18 次消费评级，18 次获“不建议下单”，2023 年整体消费评级为“不建议下单”评级 。92023 年“小红书”涉嫌存在退款问题、网络售假、商品质量、退换货难、发货问题、售后服务、网络欺诈、货不对板、客服问题、虚假促销、订单问题、信息泄露、物流问题、霸王条款等问题。用户投诉“小红书”的消费金额主要在0-100 元、100-500 元、500-1000 元、1000-5000 元、5000-10000 元、未选择金额区间。10【案例一】“小红书”被指强买强卖？客服站队商家 直接关闭售后订单12 月 12 日，福建省黄女士向电诉宝投诉称自己于 2023 年 11 月 29 号在小红书小小小小兰购买的反震器 12 月 1 号快递放家门口，本人外出广州回家 12月 10 号才拿到商品并试用，噪音实在太大，要求退货退款，商家已超过 7 天为由不予退货强买强卖。黄女士表示，看到商家页面已下架该产品，11 号请求平台介入，12 号接到平台客服电话，客服站队商家也已超过 7 天为由不让退，并说补偿自己购物优惠红包等。黄女士不同意，客服态度强硬，电话联系后直接关闭售后订单，投诉无门。【案例二】商品货不对板？用户投诉“小红书”商家涉及虚假宣传8 月 29 日，辽宁省宋女士向“电诉宝”投诉