2024年度中国电商服务商消费投诉数据与典型案例报告-网经社

1 2 目录 一、报告摘要 ................................................................................. 3 二、整体数据 ................................................................................. 4 （一）投诉问题类型分布..................................................................................... 4 （二）投诉地区分布............................................................................................. 5 （三）投诉用户性别分布..................................................................................... 6 （四）投诉金额区间分布..................................................................................... 7 三、评级数据与典型案例 ............................................................... 8 （一）“有赞”投诉数据与典型案例..................................8 （二） “微店”投诉数据与典型案例............................ .....11 （三） “店宝宝”投诉数据与典型案例....................... . ......15 （四） “蝉妈妈”投诉数据与典型案例...... ............... . ........18 （五）“微盟”投诉数据与典型案例................ ................20 （六）“小鹅通”投诉数据与典型案例.................. ............21 （七）“蜂雷”投诉数据与典型案例............. ...................28 四、关于我们................................................................................24 （一）关于电诉宝 ............................................... 24 （二）关于网经社 ............................................... 29 3 一、报告摘要 2024 年，电商市场服务需求持续增长，服务市场规模不断扩大，赛道内企业动作不断。有的企业加大技术研发投入，有的积极拓展海外市场，还有的通过并购整合资源。但与此同时，投诉问题也日益增多。虚假发货、恶意扣款、售后推诿等状况让商家头疼不已。电商服务市场要健康发展，需在拓展业务的同时，更加注重服务质量的提升，切实保障商家权益。 根据“电诉宝”2024 年受理的中国电商服务商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：有赞、微店、店宝宝、蝉妈妈、微盟、小鹅通、蜂雷。此前，一品威客、海豚知道、高汇通、恒翎电商、企立方、商掌柜、艾斯博讯、魔筷科技、拓商网络、壹号、舞泡网络、枫页等电商服务商也遭遇过类似投诉。 而在“2024 年全国电商服务商消费评级榜”中，有赞获“建议下单”评级；店宝宝、微店获“不予评级”。 4 在此背景下，2025 年 3 月 5 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024 年全年受理的全国 233 家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN)例行发布《2024 年度中国电商服务商消费投诉数据与典型案例报告》，今年已是第三次连续发布。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 5 据“电诉宝”显示，2024 年全国电商服务商用户投诉问题类型主要包括退款问题（41.13%）、网络欺诈（10.48%）、售后服务（8.87%）、商品质量（8.87%）网络售假（7.26%），其余分别为虚假促销、退换货难、霸王条款、订单问题、退店保证金不退还、任意仅退款、冻结商家资金、发票问题、发货问题、客服问题等。 （二）投诉地区分布 6 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区依次为：广东省（15.32%），占比最多，还有湖北省（8.87%）、山东省（8.06%）、浙江省（8.06%）、江苏省（6.45%）、湖南省（6.45%）、上海市（4.84%）、北京市（4.84%）、福建省（4.84%）、安徽省（4.03%）、河南省（4.03%）、天津市（3.23%）、黑龙江省（3.23%）、四川省（2.42%）、广西壮族自治区（2.42%）、河北省（2.42%）、新疆维吾尔自治区（1.61%）、甘肃省（1.61%）、贵州省（1.61%）、辽宁省（1.61%）、重庆市（1.61%）、陕西省（1.61%）、江西省（0.81%）。 （三）投诉用户性别分布 7 据“电诉宝”显示，电商服务商 2024 年男性用户投诉比例为 31.20%，女性用户投诉比例为 68.80%。 （四）投诉金额区间分布 8 据“电诉宝”显示，电商服务商投诉金额主要分布为：100-500 元（23.39%）、1000 元-5000 元（20.16%）、500-1000 元（14.52%）、0-100 元（13.71%）、10000元以上（8.87%）、5000-10000 元（6.45%）、0-5 万（0.81%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2024 年“有赞”获“建议下单” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024 年“有赞”共获得 18 次消费评级，16 次为“建议下单”，2 次为“谨慎下单”，2024 年整体消费评级为“建议下单”评级 。 9 2024 年“有赞”涉嫌存在退款问题（40.000%）、商品质量（16.667%）、售后服务（11.667%）、网络售假（8.333%）、网络欺诈（6.667%）、退换货难（