2024年中国汽车行业投诉洞察年度报告-艾普思咨询

艾普思咨询2024 年中国汽车行业投诉洞察报告导 读近年来，受益于经济发展与社会进步，我国汽车行业蓬勃发展。同时，随着车主法治观念的增强和维权意识的提升，汽车交易纠纷频现，市场负面反馈增多，能否有效应对诉情，事关汽车品牌的长治久安。《艾普思咨询：中国汽车行业投诉洞察报告》基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析，助力车企及监管者洞悉行业痛点与车主诉求，从源头上提升品牌声誉管理水平，改善产品与服务质量。本报告为专题报告，包含季报、半年报及年报，敬请关注。数据源国内主流汽车投诉平台、全网搜索（艾普思自建搜索引擎）数据周期2024 年 1 月-2024 年 12 月数据说明1、 分析样本的汽车品牌数据根据关键字整理，汽车车型数据根据易车网的配置数据所得；2、 黑猫投诉以关键字搜索，统计中可能存在少许遗漏；3、 单起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和大于总投诉量。目录一、 2024 年汽车投诉量：较去年增长 28.37% ........................... 1二、 2024 年汽车投诉重点事件 .......................................13英朗转向系统问题频发 ................................ 错误！未定义书签。三、 2024 年汽车被诉缘由 ............................................13.1 根据投诉缘由类别分类 ............................................. 23.2 不同动力源汽车投诉缘由 ........................................... 4四、 2024 年被诉品牌分析 ............................................64.1 十大被诉车型：别克英朗被诉量大增 ................................. 7五、 2024 年热门车企投诉缘由分析 ................................... 95.1 别克：英朗转向系统问题频发 ....................................... 95.2 比亚迪：多车型价格变动 ........................................... 95.3 丰田：皇冠陆放疑似减配、电瓶故障 ................................ 10结 语 ............................................................. 132024 年中国汽车投诉洞察报告1一、 2024 年汽车投诉量：较去年增长 34%2024 年，监测站点收到汽车投诉共计 15.84 万起，较去年增长 34%，其中燃油车投诉量 11.35 万起，新能源汽车投诉量 4.49 万起。从趋势上看，3 月为全年投诉高峰，4-12 月投诉量呈波动增长状态。图 1：2024 年 1-12 月汽车投诉量走势从汽车车型来看，2024 年轿车投诉量最多，约 6.97 万起，较去年增长 30%，其次是 SUV，投诉量约 6.08 万起，较去年增长 12%；MPV 投诉量同比增长 19%。图 2：2024 年各投诉车型投诉量二、 2024 年汽车被诉缘由2024 年中国汽车行业投诉洞察报告22.1 根据投诉缘由类别分类2024 年质量相关投诉 10.57 万起，占投诉总量的 67%；服务相关投诉 6.57万起，占投诉总量的 41%。2.1.1 质量问题：配件争议投诉同比增长 90%2024 年，质量投诉中车身附件及电器相关投诉共 6.33 万起，较去年下降 3%；发动机/电动机投诉共 2.45 万起，较去年下降 16%；变速器相关投诉 0.89 万起，较去年下降 11%；转向系统相关投诉 0.79 万起，较去年增长 55%；配件争议相关投诉 0.71 万起，较去年大幅增长 90%。图 3：2024 年汽车质量投诉分类细分缘由中，投诉最多的是影音系统故障，共 4635 起；其次为仪表台开裂，共 3953 起；车身生锈排行第三,相关投诉 3605 起；部件开裂相关投诉 3055 起。2024 年中国汽车行业投诉洞察报告3图 4：2024 年汽车质量问题投诉细分缘由 top103.1.2 服务问题：人员技术相关投诉大幅增长 68%2024 年，服务投诉中服务收费相关投诉共 2.38 万起，较去年大幅增长 43%；销售欺诈投诉共 1.26 万起，较去年增长 32%；服务态度相关投诉 1.06 万起，较去年增长 57%；人员技术相关投诉共 0.67 万起，较去年大幅增长 68%。图 5：2024 年汽车服务投诉分类2024 年中国汽车行业投诉洞察报告4细分缘由中，被诉最多的是价格变动，共 1.81 万起；其次为系统升级问题,相关投诉 5477 起；销售承诺不兑现相关投诉量分别 2816 起。图 6：2024 年汽车服务问题投诉细分缘由 top102.2 不同动力源汽车投诉缘由2024 年新能源汽车投诉 4.49 万起，投诉最多的缘由是车身附件及电器（1.53万起），占新能源总投诉的 34%；排名第二的是服务收费（1.32 万起），占新能源总投诉的 29%；排名第三的是发动机/电动机（0.68 万起）。2024 年燃油汽车投诉共计 11.35 万起，投诉最多的缘由是车身附件及电器（4.81 万起），占燃油汽车总投诉的 42%；排名第二的是发动机/电动机（1.77万起），排名第三的是服务收费（1.05 万起）。相较而言，本年度新能源汽车收到的服务收费相关投诉量高于燃油汽车，其他各方面投诉量均低于燃油汽车。注：同一起投诉可能有多种同类型投诉缘由，此处按投诉缘由计算所得投诉量之和或大于总投诉量。2024 年中国汽车行业投诉洞察报告5图 7：2024 年新能源汽车与燃油车投诉缘由对比2.2.1 新能源汽车投诉缘由细分：价格变动、混动模式转换故障新能源汽车投诉细分缘由中，价格变动相关投诉最多，达 1.17 万起，混动模式转换故障相关投诉量位列第二（1791 起），动力电池故障（995 起）、影音系统故障（902 起）、空调问题（837 起）等致诉量也较多。图 8：2024 年新能源汽车投诉缘由细分2024 年中国汽车行业投诉洞察报告62.2.2 燃油汽车投诉缘由细分：价格变动、仪表台开裂燃油汽车投诉细分缘由中，投诉最多的是价格变动（5848 起），其次是仪表台开裂、影音系统故障、部件老化，投诉量分别为 3946 起、3733 起、3111 起。图 9：2024 年燃油汽车投诉缘由细分三、 2024 年被诉品牌分析2024 年，各汽车品牌中被诉量最多的是比亚迪（2.63 万起），占总投诉量的17%；其次是丰田（1.24 万起），占总投诉量的 8%，大众被诉 1.01 万起，占总投诉量的 6%。2024 年中国汽车行业投诉洞察报告7图 10：2024 年被诉品牌 TOP103.1 十大被诉车型：长安逸达被诉