数字消费者权益保护蓝皮书（2024年）

No.202411中国信息通信研究院2024年12月数字消费者权益保护蓝皮书(2024 年)版权声明本蓝皮书版权属于中国信息通信研究院，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用本蓝皮书文字或者观点的，应注明“来源：中国信息通信研究院”。违反上述声明者，本院将追究其相关法律责任。更名声明原“集智”白皮书更名为“集智”蓝皮书。“集智”蓝皮书将继续秉承原有的编撰理念和高质量标准，致力于提供有价值的信息和洞见。前言当前，数字消费迎来重大战略机遇期，我国数字消费发展势头强劲，正在成为促进消费提质扩容、转型升级的一把“金钥匙”。加强数字消费者权益保护，既是消费者权益保护制度顺应时代发展的必然需要，也是持续激发消费活力，推动高质量发展的题中之义。本报告将沿袭《数字消费者权益保护白皮书（2023 年）》的理论框架和研究脉络，以万份问卷调查数据为基础，深度观察近一年来数字消费者的行为需求和权益保护实践，回应三大热议话题，展望未来保护方向。数字消费者的行为和需求是持续深化权益保护工作的出发点。从消费行为来看，正呈现物质精神融合、多元个性并存特征。消费者的数字消费态度积极，看重数字消费便利性特点，愿为个性化定制化买单；各类业态消费偏好不同，优质数字内容付费意愿强，“小而实”智能终端受欢迎，直播、社群购物成新趋势，线上线下融合服务受热捧；老年群体数字消费意愿持续激发，偏爱传统电商，更关注健康和安全；“她经济”重要性凸显，文娱消费和生活服务消费活力迸发，更愿为“情绪价值”买单。从权益需求来看，正呈现基础诉求升级、追求价值认同趋势。数字消费者在消费前迫切呼唤全面知情权保障，希望平台数据更加透明准确；消费中关切自由选择与公平交易，希望不被各类“默认”“强制”所束缚；消费后关心优质售后与数据安全，希望“仅退款”等新兴保护机制进一步推广落地；全过程期盼多方合力共筑坚实权益保护网，希望互联网平台成为可信赖的维权后盾。2024 年，数字消费者权益保护工作质效并进。数字消费者权益保护成效获“好评”，总体评价得分 7.1 分，较 2023 年提高 8%。受访者对政府机构、保护组织、经营者等的保护工作认可率均超过九成。各方开展的权益保护行动被“点赞”，“细而新”法规文件陆续出台，典型案例示范效应突显，APP 治理深入推进，网络违规营销得到整治，经营者售后政策不断升级，自律行动走深走实。“一老一小”权益保护更受“重视”，数字适老化改造纵深推进，科技反诈助力守护老年人“钱袋子”，银发族数字素养积极提升；涉未成年人数字消费生态得到净化，防数字成瘾措施不断升级，理性消费行为得到积极引导。现阶段数字消费者权益保护三大热点值得关注。一是顺应技术创新发展的人工智能应用与权益保护，要求通过科学使用数据和算法、提升供需适配性合理引导期待、深入应对复杂链条侵权风险，不断为人工智能应用的“进化”“保驾护航”。二是适配消费形态演化的线上线下融合权益保护，要求强化线上线下融合消费的宣传一致性、不同渠道的连接性、传统消费机制的兜底性，实现跨域交互消费的高效联动保护。三是满足消费者对于感知提升的价值“增量”需求，要求通过主动服务、持续创新和技术赋能，不断推进数字消费者权益保护更优感知稳步提升。面向未来，各方主体在法律法规、协同机制、保护制度、技术应用等多个层面上综合施策，将积极深化数字消费者权益保护体系升级。探寻数字消费变化发展的动向，由智能体大规模应用、银发群体数字消费需求、跨境数字消费发展和多样化虚拟财产形态等产生的权益保护新命题，值得社会各界后续广泛关注和思考。目录一、数字消费者权益保护战略地位迎新升级............................................................1（一）数字消费释潜能扩内需意义重大.............................................................2（二）权益保护顺民心增福祉时代必需.............................................................5二、数字消费者行为和需求拓展深化........................................................................6（一）消费行为呈现物质精神融合、多元个性并存特征.................................7（二）权益需求呈现基础诉求升级、追求价值认同趋势...............................10三、数字消费者权益保护工作质效并进..................................................................14（一）数字消费者权益保护成效获“好评”...................................................14（二）数字消费者权益保护行动被“点赞”...................................................15（三）“一老一小”权益保护更受“重视”...................................................18四、数智化热潮引领权益保护三大热点..................................................................22（一）推进人工智能应用发展与权益保护良性互促.......................................22（二）推进线上线下融合形态的权益保护高效贯通.......................................27（三）推进数字消费者权益保护更优感知稳步提升.......................................32五、展望数字消费者权益保护未来方向..................................................................36（一）综合施策深化数字消费者权益保护体系升级.......................................36（二）系统布局响应数字消费者权益保护前瞻动向.......................................38图 目 录图 1 数字消费者权益图谱.........................................................................................11表 目 录表 1 数字消费的类型和表现.......................................................................................2数字消费者权益保护蓝皮书（2024 年）1习近平总书记指出，“消费是我国经济增长的重要引擎”1。随着数字技术不断渗透，各类数字业态蓬勃发展，数字消费逐渐成为驱