大中华区技术优势季刊

• 网络治理与董事会在其中的角色• 建立具有网络韧性的组织机构• 网络安全：人为问题而非技术问题 • 指导策略：医疗行业如何拥抱区块链• 数字化如何推动共享服务• 发挥人工智能的作用• 自主开发还是购买 ? 巧解人工智能难题• 知所需，供所求：零售业大数据本地活用之道人工智能与数据安全BCG大中华区技术优势季刊2018年5月波士顿咨询公司（BCG）是一家全球性管理咨询公司，是世界领先的商业战略咨询机构，客户遍及所有地区的私人机构、公共机构和非营利机构。BCG 与客户密切合作，帮助他们辨别最具价值的发展机会，应对至关重要的挑战并协助他们进行企业转型。在为客户度身订制的解决方案中，BCG融入对公司和市场态势的深刻洞察，并与客户组织的各个层面紧密协作，从而确保我们的客户能够获得可持续的竞争优势，成长为更具能力的组织并保证成果持续有效。波士顿咨询公司成立于 1963 年，目前在全球 50 个国家 90 多个城市设有办公室。欢迎访问我们的网站：www.bcg.com 了解更多资讯。前言目录headshot“人工智能时代”已经到来。这是否意味着人类的工作岗位即将被机器人取代？机器人流程自动化（RPA）和人工智能（AI）等新技术可能会大幅降低事务性职能的成本（降幅20%-80%），同时提高服务精确度，且无须直接的人工监督。那么这些技术是否意味着共享服务组织的终结？除了提效降本，人工智能如何帮助企业打造新时代的竞争优势？人工智能应用是自主开发还是外部购买，又是另一个令企业困扰的难题。本期《大中华区技术优势季刊》将分享系列文章，就这些问题与您共同思考，为您提供切实可行的行动指引。其中包括“数字化如何推动共享服务”、“发挥人工智能的作用”、“自主开发还是购买？巧解人工智能难题”。大数据在各行业的运用策略是大家的关注热点。这次，我们将以“知所需，供所求：零售业大数据本地活用之道”一文，一起探索如何利用大数据实施本地化战略，打出一套制胜的组合拳。大数据在为社会带来对于各种创新应用场景美好憧憬的同时，也伴生出相关的隐忧。最近，Facebook泄露5000万用户数据信息的丑闻还未被淡忘，又传来推特也曾将用户数据卖给同一家公司的爆料。如何在大数据时代应对网络信息安全的挑战已经摆在每个企业与个人面前，挑战我们的道德底线与防范的决心。本期季刊同样以系列文章，让读者思考这一重要而又严峻的议题。本期文章包括“网络安全：人为问题而非技术问题”、“建立具有网络韧性的组织机构”、“网络安全与区块链”、“指导策略：医疗行业如何拥抱区块链”，带您从“人”与“技术”两个视角看待网络信息安全问题的成因，探讨可行的解决方案。我们在本期《大中华区技术优势季刊》已为您精心准备了发人深思的八篇文章。我代表BCG数字科技业务大中华区团队祝您开卷有益！郭晓涛BCG数字科技业务大中华区负责人焦点数字化如何推动共享服务 2焦点发挥人工智能的作用 6观点自主开发还是购买 ? 巧解人工智能难题 17行业焦点知所需，供所求： 零售业大数据本地活用之道 21问答网络治理与 董事会在其中的角色 25焦点建立具有网络韧性的 组织机构 28观点网络安全： 人为问题而非技术问题 32行业焦点指导策略： 医疗行业如何拥抱区块链 34致读者 39波士顿咨询公司 | 1共享服务组织（SSO）即将迎来升级。过去三十年，共享服务组织帮助企业实现了规模效益，降低了劳动力和流程成本，改善了服务质量和精确度。共享服务组织将人力资源、IT、财务、采购和法务等事务性职能整合成一个中心，服务于整个企业，创造了巨大的商业价值。BCG 最近对来自 10 个行业、40 个国家的 1100 名高管进行了调研，发现建立了高效共享服务组织的企业更可能获得强劲收入增长和高利润率。 然而，机器人流程自动化（RPA）和人工智能（AI）等新技术可能会大幅降低事务性职能的成本（降幅20%-80%），同时提高服务精确度，且无须直接的人工监督。那么这些技术是否意味着共享服务组织的终结？在与各行各业客户合作的过程中，我们发现，事实并非如此。这些技术不仅不会淘汰共享服务组织，还会加速其发展，改善其效益。要打造下一代共享服务组织，企业亟需采取三项举措。第一步，打好基础：秉持以客户为中心原则，以服务客户为基础，制定全面的端到端流程，使其不再局限于简单的事务处理；其次，部署新科技以加速共享服务组织发展；最后，发展必要的基础能力。打基础共享服务组织好处颇多，但我们许多客户仍缺乏共享服务的基础。BCG在2015年对全世界各大行业高管进行了调研，其中不足50%的受访者表示正在通过培养合适的员工行为和企业文化来提升共享服务组织绩效，仅20%的受访者表示一直在努力推动共享服务组织愿景和使命，8%的受访者表示拥有清晰的服务目录（service catalog），而仅有10%的受访者为具体流程指定了服务负责人。企业在打造良好客户体验方面同样表现不佳（参阅BCG于2015年3月发布的报告《将共享服务组织推向新高度：驱动绩效的五项能力》）。如今，许多企业针对单项任务的处理仍有多种流程，或仅对流程的一些环节进行部分标准化，这种杂乱限制了流程的改进空间和数字化潜力。要改善这种情况，企业首先要做好基础工作，即全面部署跨职能端到端流程以提高效率、效能和整体商业价值。这些端到端流程需要具备可衡量、可重复的特点，更重要的是，在设计这些流程时要具备服务意识，将客户（公司内部或外部客户）利益放在首位。当客户提出需求后，理想的端到端流程会分析满足该需求所必需的每个环节，然后简化，为客户提供最佳体验。要做到这一点，企业需要调整当前流程，或将其推翻重建，因为许多流程是为提供服务的职能部门而设计，并非以客户为中心。除了制定全面的端到端流程以及培养以客户为中心的服务意识，企业在为共享服务组织打基础时还需做到以下几点： •确保领导人以培养员工正确行为为中心，推动一致的企业愿景，打造高绩效企业文化 •建立积极型的管理主体，推动共享服务 发展 •制定一份服务目录，清晰地列出针对内外焦点数字化如何推动共享服务Andrew Toma、Fabrice Roghé、Rajiv Gupta、Rashi Agarwal、Marie Humblot-Ferrero、 Lisa-Sophie Kleiß2 | BCG 大中华区技术优势季刊部客户的标准化服务 •确保每一项服务对应一名负责人，且该负责人在资源、指标、流程定义和系统方面拥有控制权，能够制定服务水平协议，衡量服务绩效，并改进服务质量。 •建立正式和非正式客户反馈渠道。 •更有效地管理数据，并通过数据分析支持更好的业务决策。通过上述举措，企业能够系统化地提高共享服务组织效能，使其突破事务性服务提供者的传统角色，成为可以与业务部门直接合作的全面服务解决方案提供者（参阅附录“共享服务组织的多个成熟度阶段“）。部署技术，加速发展为实现流程数字化，共享服务组织一贯使用字符识别、语音识别、业务流程管理平台等诸多自动化技术。然而，流程机器人和人工智能等新一代自动化技术将加速共享服务组织的发展。尤其对于刚刚开始发展共享服务组织的企业而言，使用这些技术有助于提早打下基础，塑造良性循环。例如，完全自动化的软件平台能够处理包括管理报告在内的所有财务职能。