中国房地产研报：交付与服务深度融合交付力从“交付产品”向“交付生活”升维

版权所有©克而瑞集团·研究中心 1/ 12克而瑞观点交付与服务深度融合交付力从“交付产品”向“交付生活”升维中国房地产研报2025 年 3 月版权所有©克而瑞集团·研究中心 2/ 12克而瑞观点交付与服务深度融合，交付力从“交付产品”向“交付生活”升维文/产品力研究中心前言：随着住宅产品进一步回归居住属性，产品力的观念正在不断扩大，从前端的产品设计向后端的交付、服务体系拓展深化。具体来看，产品关注点从“好设计”到“品质交付”、再到“好的居住体验”贯穿全开发周期。未来，深化“地物协同”的全周期价值体系，提升交付力、服务力已成为行业共识。一、交付与服务深度融合，全流程交付服务体系赋能品质交付近年来，产品力向后端的交付、服务体系拓展深化。为了保证交付质量、提升客户体验、实现品质交付，搭建全流程交付服务体系成为行业趋势。具体来看，全流程交付服务体系贯穿交付前、中、后期的诸多环节。交付前通过工艺样板展示、工地开放、施工过程实时直播、发布每月家书等措施建立与客户的连接，提升透明度。交付中立足客户视角，通过陪伴式交付、交付仪式及活动、交付快修、交房即交证等提供贴心服务。交付后的服务延续主要包含质保服务、投诉及满意度回访等。如华润置地从客户视角出发，坚持“以人为本”。聚焦交付前、中、后全周期，搭建了一套全流程规范化的管理制度。从“保交付”到“优交付”，不断优化全周期产品交付服务，将好产品、好服务、好生活贯彻到每位业主购房、交付、入住等各个阶段。华润置地杭州中心 H23 项目的每一个交付环节都坚持高标准服务，交房前数月组建专业的交房筹备小组精细筹备，交房过程一站式服务，交房后建立回访机制持续跟进。立足“有质”、“有品”两大硬性维度，保障交付时的产品品质和美感。同时，项目还为业主准备了涵括杭州中心四季酒店贵宾礼遇等多重权益的 VIP 卡。通过“有心”的软性服务维度，以贯穿交付前后的服务，呵护业主居住的尊崇感、舒适感与温暖感。版权所有©克而瑞集团·研究中心 3/ 12克而瑞观点图：华润置地杭州中心 H23 项目交付实景图又如保利置业于 2024 年升维品牌体系建设，提出“心安吾乡”品牌主张，并把对心安的理解和向往，融入交付的全周期流程。保利置业“吾心交付”体系以美好 UP 服务体系为基石，锻造出用心倾听、细心管控、省心交房、安心守护、暖心共创 5 大交付心关怀。以 15 大美好交付触点，完成品质交付的全维品质进阶。宁波保利置业春汀里项目自交付前 2 个月起，每周一次公众号发文播报项目施工进度。交付即交证，交付环节较合同约定提前 125 天即可办理交付收房。举办美好社区业主共建活动、工地开放日、游园式交付等。交付后成立优家房修中心，保障业主日常维修服务高响应。图：保利置业宁波春汀里项目交付实景图版权所有©克而瑞集团·研究中心 4/ 12克而瑞观点二、社群服务 IP 品牌化运营，策划搭建更丰富多元的生活场景近年来房企不断拓宽服务的广度与深度。以更高品质的物业服务标准、服务理念，以及社群服务 IP 的品牌化运营，精心搭建更丰富多元的社群、策划组织社区活动。目前，华润置地、招商蛇口、华发股份、越秀地产等房企都已搭建自身的社群 IP 并实现品牌化运营。通过增进与业主的关系，从线上到线下、从物理空间到精神空间，为业主的生活、社交、健康提供多维度、高品质的生活场景和服务体验。图：部分房企社群服务 IP 品牌化运营房企简称社群 IP 品牌说明华润置地润比邻“润比邻”作为华润置地社群综合服务品牌，将秉持“社群有温度，生活有意思”的理念，努力重塑人与人之间的亲密关系，构建温暖自在的熟人邻里圈。从物理空间到精神空间，从线上到线下、从孩童到银发，全生命周期覆盖业主的居住体验。招商蛇口招商荟招商蛇口社群服务以招商荟为基石，努力扎根社群，让有相似兴趣的邻居连接在一起，激发出更多灵感的火花，共同发现生活之美。从建筑到场景、从社群到生活，提出“因热爱而相聚”的品牌社群主张。华发股份荟生活华发“荟生活”理想社群以华发业主为基础，倡导“让热爱发光，让有趣成群”。致力于通过打造精彩多元的社群活动，在“小家”之外延续一个丰富多彩的“大家”。从造“好房子”，到造“好生活”，让美好不止于交付。版权所有©克而瑞集团·研究中心 5/ 12克而瑞观点越秀地产越有趣爱越俱乐部是越秀地产旗下的社区营造与社群运营频偏，是在服务 100 万+业主和与客户持续的对话中发起的一个社群运营生态和突破性探索。目前布局有开放的线上社群内容社区平台、以艺术空间和文化空间为代表的社群场域、场景品牌与内容体验等。资料来源：CRIC 整理、企业披露2024 年，华润置地发布“润比邻”全新品牌形象，以平台化运作、精细化服务、体系化运营三大模式，围绕“社群内容、社群空间、会员福利、线上陪伴”四大核心内容，全方位覆盖华润置地业主居住体验，为业主带来更有质感的生活服务，积极赋能美好生活的内核兑现。图：华润置地“润比邻”四大服务体系具体来看，华润置地“润比邻”精心打造了四季主题、人群主题、成长主题、公益主题等丰盛多元的社群内容，设立了「比邻同场运动营」「比邻亲子嘉年华」「比邻 Bling生活节」「比邻记忆年终 Yeah」等全国性品牌活动。2024 年，润比邻来到全国 102 座城市的 1200 个项目，组建社群 5608 个，举办共计 11173 场缤纷多彩的社群活动。图：华润置地“润比邻”主题活动实景图版权所有©克而瑞集团·研究中心 6/ 12克而瑞观点招商蛇口提出“因热爱而相聚”的品牌社群主张。昆明依云国际社区「依云社」自2024 年 4 月以来，建立起有组织、有团队、有体验、有 IP 的高质量生活平台。孵化出趣野、疗愈社、野人健康、太极社、云下乒乓、灌篮高手等丰富社群组织。开展篝火晚会、电音泼水节、云下雅集、量子飞盘、篮球比赛、户外野菌采摘等 500+社群活动，累计参与人次达 12000+。图：招商蛇口昆明依云国际社区项目品牌社群活动此外，还有不少项目积极组织丰富多彩的社区文化活动，针对不同节日开展专属社区活动。增进业主之间的交流和互动，培养社区的凝聚力和归属感，同时加强与业主的互动联系，提升业主对社区的认同感和满意度。版权所有©克而瑞集团·研究中心 7/ 12克而瑞观点中海江泰里项目针对不同节日开展专属社区活动，营造温馨快乐的社区环境，如冬至派送汤圆饺子、腊八节送上暖心腊八粥、阖家团圆全家福、墨香迎新春，泼墨挥毫送“福”气、新春送挂历、中国结 DIY、舞狮贺岁、年初五，迎财神，送福送财好运来等。图：中海地产广州江泰里项目节日专属社区活动三、聚焦“一老一小”群体需求，积极探索并完善全龄友好的物业服务此外，目前有不少房企和项目针对社区中的“一老一小”特殊群体不断完善服务标准，从孩童到银发，满足不同年龄段业主需求，营造温馨社区氛围，全龄全生命周期覆盖业主的居住体验。万科物业于 2024 年 5 月发布《社区儿童物业服务手册》，聚焦三大需求维度、五类生活场景、95 项服务内容。具体来看，为解决社区儿童生活难点，万科物业细分幼版权所有©克而瑞集团·研究中心 8/ 12克而瑞观点儿、少儿、青少年三个年龄段的儿童需求，从生活环境、专业服务、友好体验三个需求维度梳理出五大生活场景：安全空间环境、游乐空